Freight forwarder işletmelerinde denizyolu ihracat operasyon sürecinin hizmet kalitesindeki rolüne ilişkin bir araştırma
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2021
Tezin Dili: İngilizce
Öğrenci: ÖZNUR KILINÇ
Danışman: Serdar Pirtini
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Bilgi teknolojilerinin gelişmesi ve dünyada dış ticaret hacminin artmasıyla birlikte ürünlerin bir noktadan dünyanın farklı noktasına hızlı ve güvenilir bir şekilde ulaştırılması uluslararası ticarette önemli bir yer edinmiştir. Genel faaliyet alanı üretmek olan firmalar, tecrübesi dahilinde olmayan lojistik faaliyetlerini dış kaynaklara vermekte ve gerek maliyet gerekse uzmanlık alanında avantaj sağlamaktadır. Günümüzde en yaygın kullanılan dış kaynaklardan biri freight forwarder işletmeleridir. Forwarder işletmeleri çeşitli sektörlerden gelen birçok taşıma taleplerini bir araya getirerek daha sık ve hızlı teslimat yapmaktadır. Bunun sonucunda ise hem daha iyi bir hizmet sunmaktadır hem de yükleyici açısından maliyetleri düşürmektedir. Bir diğer ifade ile freight forwarder işletmeleri müşteri adına en iyi hizmet, tecrübe ve sağlanabilecek en düşük maliyetle eşyaların bir ülkeden başka bir ülkeye taşınmasını kendi özvarlığı olmadan sağlayan işletmelerdir. Yani yük sahibi ve taşıyıcı arasındaki köprüdür. Bu bağlamda özellikle küçük ve orta ölçekli firmaların lojistik faaliyetlerini yürütebilmesi büyük ölçekli firmalara oranla daha zordur. Dünyada yer alan işletmelerin birçoğunun küçük ve orta ölçekli olduğu düşünüldüğünde forwarder hizmetinin kullanımı oldukça yaygınlaşmış ve önem oluşturmuştur. Günümüzde forwarder işletmelerin yaygınlaşması ile mevcut müşterisini tutabilmek ve müşteri ağını genişletmek için düşük maliyetlerin yanı sıra sorunsuz ilerleyen bir operasyon hizmeti gerekmektedir. Oldukça karmaşık olan lojistik operasyon sürecinde meydana gelen bir sorun diğer süreçlerin aksamasına ve maliyetlerin artmasına sebep olabilmektedir. Bu sebeple müşteri beklentilerini doğru anlamak ve doğru hizmeti sunmak oldukça önemlidir. Bu tez çalışmasının amacı operasyon sürecinin müşterinin beklediği hizmet kalitesini ne derecede karşıladığı ve diğer freight forwarder işletmelerinden bir adım öteye gidip sorunları anlayarak daha iyi hizmet verebilme konusunu incelemektedir. Konuyla alakalı yapılan çalışmaların hizmet kalitesinden daha çok genel işleyiş ve freight forwarder tanımıyla alakalı bulunduğu görülmektedir. Aynı zamanda lojistik süreç ithalat, ihracat ve deniz, hava ve kara olarak geniş bir şekilde ele alındığı ve operasyon sürecinin önemi üzerinde yeteri kadar durulmadığı gözlemlenmiştir. Yapacağım araştırma sektördeki gelişim ve değişim için operasyon sürecinin eksiklerini incelemek ve eksik kalan beklentiler üzerine bir inceleme olacaktır. Operasyon sürecine ait detaylı sorularla zamanındalık, personel iletişim kalitesi, bilgi kalitesi, sorun çözme, hatalı sipariş işlemi ve sipariş prosedürü gibi boyutlarla oluşan eksiklikler tespit edilmeye çalışılmıştır. Eksikliklerin ve beklentilerin doğru tespit edilmesi ile birlikte freight forwarder işletmeleri için rekabet ortamı artacak ve verimli bir ticaret hacmi oluşacaktır. Verilerin güvenirliliğini sağlamak için işletmelerden gelen geri bildirimler ve Kappa Analizi kullanılmıştır.