Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Doktora
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2008
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: AYŞE NUR ERSUN
Danışman: Aypar Uslu
Özet:Bu çalışmada moda perakende sektöründe tüketicilerin hizmet kalitesi algılamalarının boyutsal seviyede müşteri tatmini, satınalma niyeti ve mağaza sadakati kavramları ile ilişkisinin incelenmesi amaçlanmıştır. Hizmet kalitesi uzun dönemli müşteri ilişkilerinin sağlanmasında önemli bir ön koşuldur. Perakende sektöründeki yöneticiler için kaliteli hizmet sunumu aracılığı ile müşterilerle kurulacak uzun süreli ilişkiler büyük önem taşımaktadır. Bu ilişkiler sayesinde perakendecilerin elde edecekleri getiriler artmaktadır. Tüketiciler bugün artık mal ve hizmet alışverişini çok çeşitli perakende kuruluşlarından yapabilmektedir. Belki de en iyi bilinen perakendeci departmanlı mağazadır. Bu doğrultuda Türkiye’de önemli iki departmanlı mağazanın İstanbul’daki iki farklı şubesinde bir araştırma gerçekleştirilerek farklı demografik ve psikografik özelliklere sahip tüketicilerin perakende giyim mağazalarında hizmet kalitesini nasıl algıladıkları ve bunun giyim mağazalarına yönelik müşteri tatmini, satın alma niyeti ve mağaza sadakatine etkileri değerlendirilmiş ve söz konusu değişkenlere etki eden faktörler belirlenmiştir. Araştırma sonuçları, hizmet kalitesi algılamasında fiziksel görünüm, problem çözme ve politikalar ve güvenilirlik boyutlarının anlamlı olduğunu göstermektedir. Psikografik özellikler içinde moda önderliği, kanaat önderliği ve fiyat bilirlik mağaza tercihinde belirleyici etkiye sahiptir. Perakende mağaza imajı, müşteri tatmini ve satınalma niyetinin mağaza tercihi ile anlamlı bir ilişkisi olduğu görülmüştür. Demografik özellikler dikkate alındığında mağaza müşterilerinin tercihleri ile cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, meslek durumu gelir ilişkili bulunmuş, çocuk sahipliği ve bedensel çalışıyor olma durumu mağaza tercihi ile ilişkili bulunmamıştır. iii ABSTRACT The purpose of this study is to analyze the relationships between the perceptions of service quality of consumers and satisfaction, purchase intention and store loyalty variables in the fashion retail stores considering their psychographic and demographic differences. Service quality is a significant prerequisite in maintaining long term customer relationships. For managers in retailing sector it is important to build up long term relationships with their customers through high quality service delivery. Consumers today can shop for goods and services in a wide variety of retail organizations. Perhaps the best-known type of retailer is the department store. In this respect a survey has been conducted in two different department stores in İstanbul. The research findings showed that, physical aspects, problem solving and policy and reliability dimensions have been significant in consumer perceptions of service quality. Fashion consciousness, opinion leadership and price mavenism have been found to be significant psychographic traits affecting store preference of customers . Retail store image, customer satisfaction and purchase intention are strongly related to store preference. The analysis of demographic variables has indicated that while gender, marital status, education, career and income bear relationship to store preference, child ownership and blue-collar workers have not shown any relationhip.