Der umgang Türkischer internet provider mit kundenbeschwerden

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, İşletme Fakültesi, Almanca İşletme Bölümü, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2007

Tezin Dili: Almanca

Öğrenci: ÇAĞRI SÜTKEN

Danışman: GÜLPINAR KELEMCİ

Özet:

TÜRK İNTERNET SERVİS SAĞLAYICILARININ MÜŞTERİ ŞİKAYET YÖNETİMİ Günümüzde yükselen rekâbet koşullarında Pazar payını ve kârlarını büyütmek isteyen işletmeler için şartlar zorlaşmaktadır. İşletmeler için en önemli varlık müşteri sadakâti olmaya başlamıştır. Yükselen rekâbet nedeniyle müşteri kaybı aracılığıyla potansiyel ve mevcut müşteriler işletmeden vazgeçebilmektedirler. Bu nedenlerden dolayı müşteri sadakâti ve müşteri bağlılığı daha çok anlam kazanmaktadır. İşletmeler artık mevcut müşterilerini elde tutmaya ve onlarla iyi geçinmeye çalışmaktadırlar. Memnun edilmiş müşteriler kaybedilenin yerine kazanılmış müşteriye dönüştürülmüş olur. Böylelikle hâli hazırdaki müşterilerle iyi ilişkiler içinde olmanın gereği ortaya çıkmaktadır. Müşteri Şikayet Yönetimi işletmelere müşterileriyle nasıl iyi geçinebileceklerini ve memnun olmayan bir müşterinin nasıl kazanılmış bir müşteriye dönüşebileceğini göstermeye çalışmaktadır. Birçok sektördeki dinamik gelişmeler yeni hizmetlerin günlük hayatımıza entegre olmasını sağlamıştır. İnternet de telekomunikasyo sektöründe entegre olmuş bir hizmettir. İnternetle birlikte işletmeler ticari işlerini ağırlıkla internet üzerinden sürdürmektedirler. İnternet bağlantısının önemi bu paralelde artmaktadır. Telekomunikasyon sektörü dünyada en çok gelir getiren 3 sektörden biridir. Bu iş alanındaki kârlılık ve artan rekabet nedeniyle Şikayet Yönetimi İnternet Servis Sağlayıcılığı hizmeti veren işletmeler için büyük önem kazanmaktadır. DER ABSTRACT DER UMGANG TÜRKISCHER INTERNET PROVIDER MIT KUNDENBESCHWERDEN Heutzutage erschwert sich die Situation unter den steigernden Wettbewerbsbedingungen für die Unternehmen, die ihren Umsatz erhöhen und ihren Marktanteil vergrössern möchten. Das wichtigste Vermögen des Unternehmens ist die Treue seiner Kunden, weil durch den intensiv steigernden Wettbewerb Kundenverlust die potentiellen und aktuellen Kunden von der Geschäftsbeziehung abbringen können. Aus diesem Grund gewinnt Kundenloyalität und Kundenbindung mehr an Bedeutung. Somit versuchen die Unternehmen ihre bestehenden Kunden beizubehalten und mit jenen richtig umzugehen. Zufriedengestellte Kunden können von verlorenen Kunden zu verbundenen Kunden geändert werden. Das steigert die Wichtigkeit des Umgangs der Unternehmen mit ihren bestehenden Kunden. Beschwerdemanagement zeigt den Unternehmen, wie sie mit ihren Kunden umgehen sollen und wie ein unzufriedener Kunde zu einem verbundenen Kunden geändert werden kann. Die dynamischen Entwicklungen in vielen Geschäftsbereichen verursachen einer hohen Integration neuer Dienstleistungen ins alltägliche Leben. Internet ist eine der integrierten Dienstleistungen im Rahmen vom Telekommunkiatonssektor. Durch Integration vom Internet bevorzugen die Unternehmen ihre Handelsbeziehungen überwiegend über Internet durchzuführen. Das steigert die Wichtigkeit der Internetverbindung. Als Geschäftsbereich ist Internet im Rahmen vom Telekommunikationssektor in den ersten drei gewinnbringenden Geschäftsbereichen auf der Welt. Wegen der Konkurrenz und wegen der Geschäftsprofitabilität erhält Beschwerdemanagement mehr an Bedeutung als anderen Branchen im Telekommunikationssektor.