Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, İşletme Fakültesi, İngilizce İşletme Bölümü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2013
Tezin Dili: İngilizce
Öğrenci: HÜLYA TUTUŞ
Danışman: EMİNE ÇOBANOĞLU
Özet:GSM SEKTÖRÜNDEKİ MÜŞTERİLERİN KAFA KARIŞIKLIĞINA AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMA YOLUYLA ÜSTESİNDEN GELMESİ 9 Kasım 2008’de lansmanı olan Mobil Numara Taşınabilirliği, Türkiye GSM sektöründeki rekabeti arttırmıştır. GSM operatörleri, müşterilerde kafa karışıklığı yaratsa bile müşterilerini ellerinde tutmak ve kazanmak için yeni tarifeleri sunmaktadır. Bu çalışmanın temel amacı, Türkiye GSM sektöründeki Y kuşağı müşterilerin kafa karışıklığı ve algılanan risk bileşenlerini bulmaktır. Bu amaçla birlikte ağızdan ağıza pazarlama ara değişkeninin, algılanan risk, müşteri kafa karışıklığı ve değiştirme niyeti ilişkisi üzerinde etkisini 3 alt gruba ayırarak araştırılması amaçlanmıştır. Buna ek olarak, alt grupların demografik, GSM tutum, müşteri kafa karışıklığı, algılanan risk ve değiştirme niyeti açısından temel farklılıklarını anlamayı da amaçlamaktadır. Çalışmada ayrıca, GSM sektöründe algılanan risk derecesi ve algılanan risk bileşenleri ile değiştirme niyet ilişkisinin dikkate değer olup olmadığının araştırılması da hedeflenmiştir. Son olarak, sektörde müşteri kafa karışıklığı derecesi, ve müşteri kafa karışıklığı bileşenleri ile değiştirme niyet ilişkisinin dikkate değer olup olmadığı araştırılmıştır. İstanbulda 664 GSM kullanıcısına anket düzenlendi. Ardından faktör analizi, kümeleme analizi, regresyon analizi, t-test ve ANOVA testleri uygulandı. Türkiye GSM sektöründeki Y kuşağı müşterileri için, GSM Tarife karışıklığı, adında özel bir faktör bulunmuştur. Bu faktörün, Türkiyedeki Y kuşağına ya da GSM sektörüne özgü farklı bir faktör olup olmadığı ek olarak araştırılmalıdır. Tez adı başlangıç noktası olmasına rağmen, zaman içinde araştırma amaçlarında değişiklikler olmuştur. Tez adı revize edilerek “Türkiyedeki Y kuşağı GSM kullanıcılarının müşteri kafa karışıklığı, algılanan risk ve ağızdan ağıza pazarlamaya göre tüketici profilinin tanımlanması” şeklinde ifade edilmelidir. Anahtar kelimeler: Müşteri kafa karışıklığı, algılanan risk, değiştirme niyeti, Y kuşağı, GSM sektörü HANDLING CONSUMER CONFUSION IN TURKISH GSM SECTOR THROUGH WOM ABSTRACT After the launch of MNP (Mobile number portability), which is launched on November 9, 2008 increased the competition in the Turkish GSM sector. GSM operators introduce different tariffs, services to retain and gain consumers even though this strategy creates consumer confusion. The main objective of the study is to find out the components of consumer confusion and perceived risk in the Turkish GSM sector for Y generation. Along with this objective, the study aims to explore the mediating effect of word of mouth on the relationship between the perceived risk, consumer confusion and switching intention in the GSM sector by dividing the samples into three subgroups. In addition, the study aims to understand the main differences of these subgroups by means of demographic, GSM attitude, confusion, risk perception and switching intention. The study also aims to understand the degree of perceived risk in GSM sector and to test the relevance and significance of the perceived risk components with switching intention. Finally, the study aims to understand the consumer confusion level in the sector and determine the relevance and significance of each confusion components with switching intention. A questionnaire is administered to 664 GSM users in Istanbul. Then the data tested with factor analysis, cluster analysis, regression analysis, t- test and ANOVA. GSM Tariff confusion found to be a specific factor in the Turkish GSM sector for Y generations. It should be further investigated if this factor is unique for the Turkish Y generations or for the GSM sector. Although, the name of the thesis was the starting point, the research objectives have changed over time. The thesis name should be revised as “Profiling Y generation GSM users in Turkey according to consumer confusion, perceived risk and WOM” Keywords: Consumer confusion, perceived risk, switching intention, Y generations, GSM sector