Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2006
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: BUKET SAYLIK
Danışman: Hakan Yıldırım
Özet:Değişen dünya koşulları ve dolayısıyla bilim ve teknolojideki gelişmeler insanların sürekli daha iyi, daha yeni ve daha ucuz ürün ve hizmete sahip olma güdüsünü arttırmış ve arttırmaya devam etmektedir. Bu rekabetçi pazarda başarılı olmak isteyen firmaların müşterilerine kulak vermeleri ve sürekli değişen talepleri en hızlı ve ucuz şekilde karşılamaları gerekmektedir. Firmalar, kalitesizlik maliyetleri yöntemini kullanılarak, müşteri istek, ihtiyaç ,beklentilerine uygun ürün ve hizmet sunabilir ve sonucunda da müşteri memnuniyetini ve dolayısıyla karlarını arttırabilirler. “Kalitesizlik maliyetleri” konusunun tez konusu olarak belirlenmesinin en önemli nedeni, ülkemizde bu konuda hiçbir çalışmanın bulunmaması ve de dolayısıyla bu konunun fazla bilinmemesidir. Bu tezin hazırlanma aşamasındaki öncelikli amaç, konunun tanıtılmasıdır. Ayrıca, ileride bu konu üzerinde çalışmak isteyecek kişiler için, bu tezin ilk adımı oluşturması da amaçlanmıştır. Tezde, kapsamlı bir literatür araştırmasının sunulmasının ardından, 'görünmeyen kalitesizlik maliyetlerinin' hesaplanması ile ilgili bir uygulama çalışması yapılmıştır. Uygulamada Rune Moen’in, “Müşteri ve proses odaklı görünmeyen kalitesizlik maliyetleri modeli” örnek alınmıştır ve Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY) yöntemi kullanılarak müşterilerin sesi ölçülebilir ve kontrol edilebilir elementlere dönüştürülmüştür. Sonuç olarak, bir müşterinin her zaman kullandığı marka domates salçasından memnun olmaması nedeniyle almayı bırakıp, başka bir markayı tercih etmesinden kaynaklanan, bir kişinin neden olduğu firmanın toplam görünmeyen kaybı yani görünmeyen kalitesizlik maliyeti 83,46 TL olarak hesaplanmıştır. Bu maliyetin içinde, hem kişinin memnun kalmadığı ürünü tekrar almamasının, hem de firmanın diğer ürünlerini almamasının neden olduğu maliyet ile kişinin memnuniyetsizliğini çevresindeki kişilerle paylaşması sonucu, o kişilerinde ürünü almaktan vazgeçmesinin neden olduğu görünmeyen maliyetler mevcuttur. Binlerce, on binlerce yada daha fazla müşterinin o ürünü artık almamasından kaynaklanan görünmeyen kalitesizlik maliyetleri firma için çok fazla olacaktır. Bu yüzden firmaların öncelikle varolan müşterilerini kaybetmemeleri ve sonrasında ise müşteri sayılarını çoğaltarak pazar paylarını artırabilmeleri için, müşterilerinin sesine kulak verip, müşterilerinin istek, ihtiyaç ve beklentilerini karşılamaları gerekmektedir. ABSTRACT With changing world condition, science and technolgy, people have started to want better, newer and cheaper products and services. In this current competitive market, companies which want to be successful, should listen customers and fulfill their demands in hurry and cheap. Companies, using poor quality costs method, can present product and services according to the customer requirements, needs and expectations, therefore can increase customer satisfaction degree and their profits. The reason why the subject of ‘poor quality costs’ was choosen is that there is no study about this topic in Türkiye and consequently this subject doesn’t known much in our country. The first purpose of preparing this theses is to introduce the subject. Besides, it is wanted that this thesis to be a first step for someone want to work about poor quality costs in further. In theses, after giving extensive literatur study, a case study about ‘intangible poor quality costs’ . In case study part, “Customer and process focused poor quality cost model” of Rune Moen was used and utilized the Quality Function Deployment (QFD) to translate the voice of the customer to measurable and controllable process characteristics. In conclusion, the expected loss (intangible poor quality cost) of one dissatisfied customer was calculated as 83,46 TL, based on the total loss that is expressed as lost revenue due to the loss of one customer which is dissatisfied from companie’s tomatoe paste, lost revenue due to potential customers that refrain from buying the product and lost revenue due to lost sales of other products provided by the company. Stopping thousand and more customer to buy this product may cause much amount of revenue loss for company. For this reason, firstly companies should care their current customers and then increase their customer numbers in order to make bigger market share. To make this object, companies should hear the voices of customers and fulfill customer requirements, needs and expectations.