Müşteri sadakati sağlamada bir pazarlama iletişimi aracı olarak müşteri ilişkileri yönetimi ve algılanışı üzerine bir araştırma

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, İletişim Fakültesi, Gazetecilik Bölümü, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2009

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: MEHMET SİNAN TUĞRUL

Danışman: ERHAN AKYAZI

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Rekabetin en üst düzeyde yaşandığı iş dünyasında, müşteriye özel ürün ve hizmet geliştirerek müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak genellikle işletmelerin öncelikli hedefidir. Günümüzde müşteri hakkında tüm bilgilere ulaşabilmek adına bize destek sağlayan en önemli pazarlama iletişim araçlarından biri ?müşteri ilişkileri yönetimi?dir. Kısaca MİY veya ingilizce karşılığı olan Customer Relationship Management'in kısaltması olan CRM, müşterinin işletmenin temel kaynağı ve odağı durumuna geldiği günümüzde iş hayatının her anını kapsayan uzun ömürlü bir ilişkiler ağı olmuştur. Bu çalışmanın amacı, işletmelerin pazarlama faaliyetlerinde müşteriye ulaşma ve müşterileri kendine bağlama konularında kritik öneme sahip olan MİY yaklaşımını genel olarak tanıttıktan sonra, bir hizmet sektörü olan sigorta sektöründe MİY yaklaşımının şirket çalışanları tarafından nasıl algılandığını ortaya koymaktır.