Türkiye’deki kahve zincir(ler)inde tüketici alışkanlıklarının belirlenmesi ve müşteri memnuniyetinin incelenmesi

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2010

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: Zeynep Yeliz Ezen Balcı

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

TÜRKİYE’DEKİ KAHVE ZİNCİR(LER)İNDE TÜKETİCİ ALIŞKANLIKLARININ BELİRLENMESİ VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN İNCELENMESİ Bu çalışmada Türkiye’de son yıllarda popüler olan Kahve Zincirlerindeki tüketici alışkanlıklarının belirlenmesi ve müşteri memnuniyeti sağlayan kritelerlerin ortaya çıkartılması amaçlanmıştır. Çalışmanın uygulama aşamasında İstanbul ilinde bu mekânlarda bulunan müşteriler ile anket yapılmıştır. Anket sonuçları SPSS 18.0 programı kullanılarak frekans, Ki2 bağımsızlık ve çapraz tablo analizleri ile değerlendirilmiştir. Bu analizler ile tüketicilerin demografik özelikleri, hangi markayı tercih ettikleri, bu zincirlere hangi gün ve saatlerde ne amaçla gittikleri, en çok içtikleri kahve türünün ne olduğu, Kahve Zincirlerindeki hizmet, ürün, servis elemanı ve mekân ile ilgili kriterlerden beklentileri ve memnuniyetleri göz önüne serilmeye çalışılmıştır. Aynı zamanda bu kriterler Türkiye’deki Kahve Zinciri markaları bazında da değerlendirilmiştir. Anahtar Kelime: Tüketici Alışkanlıkları, Müşteri Memnuniyeti, Kahve Zincirleri CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS: CONSUMER BEHAVIOUR TRENDS OF COFFEE HOUSE CHAIN(S) IN TURKEY ABSTRACT In this study, it is aimed to thoroughly analyze the consumer behaviours towards the Coffee House Chains that have been popular in the recent years and determine the criterions that affect the customer satisfaction. During the applications phase, the survey studies have been applied on the clients in various Coffee Shop Chains in Istanbul. The survey results have been assessed with the frequency tests, Chi- square and Cross Tabulation Analyses by exploiting the SPSS 18.0 program. It has been tried to display the demographic characteristics of the customer profiles; which coffee house chain brand(s) they prefer the most; on which day, at what time and with what purpose they go to these coffee shops; their favourite coffee selections; their expectations from a coffee house in terms of the service, products and atmosphere offered to the clients. In addition to this, all these criteria’s are considered on Coffee House Chains brands in Turkey. Keywords: Consumer Behaviours, Customer Satisfaction, Coffee House Chains.