Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, İktisat Fakültesi, Ekonometri Bölümü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2004
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: MELEK SADIÇ
Danışman: TUNCAY CAN
Özet:GENEL BİLGİLER İsim ve Soyadı : Melek Sadıç Anabilim Dalı : Ekonometri Programı : Yöneylem Araştırması Tez Danışmanı : Yrd. Doç. Dr. Tuncay Can Tez Türü ve Tarihi : Yüksek Lisans - Ağustos 2004 Anahtar Kelimeler : Kuyruk Teorisi, Çağrı Merkezi KUYRUK TEORİSİ VE ÇAĞRI MERKEZİ UYGULAMASI Tüketim toplumu yerini müşteri toplumuna bırakırken, "Müşteri İlişkileri Yönetimi"nin önemi artmaktadır. Çağrı merkezleri, gelişen bu müşteri odaklı yapının en önemli unsurlarından biridir. Ancak çağrı merkezlerini arayan kişilerin hatta bekleme durumu, bir başka deyişle kuyruk oluşumu söz konusudur. Belli bir seviyeye ulaşana kadar kapasite kullanım oranını artırdığı için bu durum servis sağlayıcı açısından olumlu görünmektedir. Kuyruk bir noktadan sonra işletme açısından olumsuz bir hal alır. Bu durumda müşteri temsilcisi sayısını artırmak tek çözümdür. Kuyruk uzunluğunun değişkenliği göz önüne alındığında, iş gücü depolanamadığı için müşteri temsilcisi sayısını artırmak sistemde atıl kapasiteye yol açabilir. bu tezin amacı şu anda hizmet vermekte olan bir çağrı merkezini uygun bir uyruk modeliyle analiz ederek, çalışan kişi sayısını planlamak ve organiza etmektir. GENERAL KNOWLEDGE Name and Surname : Melek Sadıç Field : Econometrics Programme : Operational Research Supervisor : Assistant Professor Tuncay Can Degree Awarded and Date : Post Graduate - August 2004 Keywords : Queuing Theory, Call Center ABSTRACT QUEUİNG THEORY AND CALL CENTER APPLICATION While customer oriented structure is replacing consumption society, the importance of the Customer Relation Management has been increased. Call centers are the most essential factors of this developing consumer oriented structure. However, people who call call centers waits, in other words queuing exists. It seems adventageous for the service provider by increasing the rate of capacity utilization until it reaches at a certain level. After this level, it becomes disadvantageous for the company. In this situation the only solution is to increase the number of customer representatives. Considering the variability of the lenght of the queue, unless the man power is stored, increasing the number of customer representatives may cause capacity lost in the system. The aim of this thesis is to plan and organize the staff after analysing an existing call center with an appropriate queuing model.