Sosyal medya ve sigortacılık sektöründe müşteri iletişimi

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, Bankacılık Ve Sigortacılık Enstitüsü, Sigortacılık Anabilim Dalı, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2025

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: Kaan Hamza Balta

Danışman: Necla Tunay

Özet:

Müşteri iletişimi, günümüzün rekabetçi iş ortamında önemli bir rol oynamaktadır. Sosyal medya platformlarının yükselişiyle birlikte, sigortacılık sektörü de müşterilerle daha etkili bir şekilde iletişim kurmak için bu kanalları kullanmaya başlamıştır. Bu bağlamda, sosyal medya ve sigortacılık sektöründe müşteri iletişimi konusu bu tez çalışmasının odak noktasıdır. Sosyal medya kullanımının sigortacılık sektöründe müşteri memnuniyetini artırma potansiyelini analiz etmek ve sigorta şirketlerinin sosyal medya platformları üzerinden müşterilerle etkileşim kurma stratejilerini araştırmak bu tezin ana hedefini oluşturmaktadır. Sigortacılık sektöründe müşteri iletişimi, müşteri memnuniyetini artırmanın yanı sıra marka itibarını ve sadakatini olumlu yönde etkileyebilir. Sosyal medyanın bu sektörde kullanılmasıyla, sigorta şirketleri müşterilerle doğrudan etkileşime geçebilir, soruları yanıtlayabilir, hızlı çözümler sunabilir ve pazarlama stratejilerini geliştirebilir. İlk olarak, mevcut literatür taraması yapılarak, sosyal medya ve sigortacılık sektöründe müşteri iletişimi konusunda yapılan çalışmalar incelenmiştir. Bu aşamada, akademik makaleler, kitaplar, raporlar ve sektörel kaynaklar kullanılmıştır. Ardından, şirketlerin sosyal medya kullanımlarıyla ilgili veriler resmi sosyal medya hesaplarından temin edilerek, şirketlerinin sosyal mecralarda müşterileri ile ne ölçüde iletişimde olduğu gözlemlenmeye çalışılmıştır. Bu çalışmada Türkiye'de en çok kullanılan sosyal medya platformlarındaki resmi sayfalarında en çok takipçileri bulunan ilk 10 sigorta şirketinin hesapları ele alınmıştır. Örneklem olarak seçilen sigorta şirketlerinin Instagram, Facebook, X, Youtube hesapları Grunig ve Hunt'ın Halkla İlişkilerin Dört Modeli esas alınarak oluşturulan kodlama cetvelleriyle 1 Aralık 2024 - 31 Mart 2025 tarihleri arasında analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular çerçevesinde sigorta şirketlerinin biri dışında diğerlerinin Kamuyu Bilgilendirme yaklaşımını benimsediğini göstermektedir. Bu açıdan bakıldığında sosyal medyanın geleneksel pazarlama anlayışındaki televizyon reklamları gibi kullanıldığını, şirketlerin değişen reklam algısı ve çift taraflı simetrik model çerçevesinde müşteriyle karşılıklı iletişime geçmeleri gerekliliğini göstermektedir. Anahtar Kelimeler: Sosyal Medya, Sigortacılık Sektörü, Müşteri İletişimi, Dijital Pazarlama, Sosyal Medya Pazarlaması, Sigorta Hizmetleri, Müşteri Deneyimi, İnteraktif İletişim, Sosyal Medya Stratejileri, Dijital İletişim, Müşteri Memnuniyeti, Sosyal Medya Etkileşimi, Sigorta Ürünleri, Sosyal Medya Analitiği, Çevrimiçi Müşteri İletişimi, Sosyal Medya Kampanyaları, Müşteri Geri Bildirimi, Sosyal Medya Trendleri, Sosyal Medya Yönetimi.