Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2006
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: MURAT ŞAHİN
Danışman: Aypar Uslu
Özet:Globalleşme, teknoloji alanındaki hızlı gelişimler, sosyo-kültürel alandaki değişimler ve bunların sonucu daha talepkar olan müşteriler her alanda rekabeti arttırmıştır. Bunun sonucunda hizmet ve hizmet pazarlaması unsurları önemini arttırmıştır. Hizmet pazarlaması ile firmalar bir yandan müşteri memnuniyetini yakalamaya çalışmakta, bir yandan da bunun etkisi ile ciro ve pazar paylarını yükseltmeye çalışmaktadırlar. Satışlarını ve müşteri sayılarını arttıran firmalar bunu devamlı hale getirmek için uğraş vermektedirler. Bunu sağlamanın yolu da sadık müşterilerden geçmektedir. Üretici ve tüketici ilişkilerinin son derece yakın seviyelerde olduğu sigortacılık sektöründe de pazarlama unsuru kilit rol oynamaktadır. Hizmet pazarlamasının getirdiği zihniyeti bünyelerine iyi bir şekilde yerleştirebilen firmalar sadakat sağlamayı başararak rekabette öne geçeceklerdir. Bu bilgiler ışığında çalışmanın ilk bölümünde hizmet ve hizmet pazarlaması üzerinde durulmuş, bu kavramlar ayrıntılı biçimde incelenmiştir. İkinci bölümde ise müşteri sadakati açıklanmaya çalışılmıştır. Bununla ilgili olarak müşteri memnuniyeti, sadakat programları gibi kavramların üzerinde durulmuştur. Son bölümde de saha çalışması ile teorik bilgiler desteklenmiştir. Çıkan sonuçlara göre sigorta sektöründe güven sağlayan firmalara karşı müşterileri gerek müşteri temsilcilerinin değişmesi gerek yapılabilecek hatalar gibi konularda toleranslı olabilmektedirler. Hizmet pazarlaması sonucu yaratılmak istenen müşteri sadakati firmayı başarıya ulaştıracak en önemli yoldur. SUMMARY As a result of globalization, the improvement in technological areas and changes in social and cultural environment, customers demand more from the companies. So nowadays competition is very though. For these reasons service and service marketing are very important components for companies. By the help of service marketing companies want to increase customer satisfaction and as a result of satisfaction,they want to raise their endorsement and market shares. The key word for continuous endorsement and market shares is loyalty. In insurance sector service marketing is very important. Companies which apply conditions that service marketing needs will be successful in the future. In this study, first chapter is about service and service marketing. In second chapter loyalty is explained. In this chapter loyalty programs and customer satisfaction are mentioned. Third chapter includes field study. The study concludes that, in insurance sector if customers rely on their companies, their tolerance area for them will be larger. The loyalty created by service marketing is very important for companies to be successful.