Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Doktora
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2007
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: NURJAN BEKSIRGAKIZI
Danışman: Aypar Uslu
Özet:İŞLETMELERDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE BANKACILIK SEKTÖRÜNE İLİŞKİN BİR UYGULAMA Türkiye’de banka sektöründeki gelişmeler gelişmiş ülkelerindeki örneklere göre kısa sayılabilecek bir geçmişi olmakla birlikte, bugün ulaşılan nokta dikkate alındığında çok önemli ilerlemeler kaydedildiği bir gerçektir. Bu gelişmelerin paralelinde şirket birleşmeleri, devir ve satın alımları gerçekleşerek geçmiş yıllara nazaran sektör olarak daha hızlı yol alındığı görülmektedir. Bankalarda uygulanan Müşteri İlişkileri Yönetimi teknolojideki ilerlemenin bir sonucu olarak uluslararası pazarlar ile yerli pazarlar arasındaki engellerin ortadan kalkması ve dünya finansal pazarlarının dev bir sermaye havuzu haline gelmesiyle başlamıştır. Bu nedenle bankacılık sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi stratejik öneme sahip olmasıyla beraber neden ihtiyaç duyulduğu ve nasıl bir süreç izleyerek daha başarılı olabileceği konusu ele alınmıştır. Tezin birinci bölümünde Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilgili temel kavramlar açıklanarak Müşteri İlişkileri Yönetiminin önemi ve sahip olduğu roller tanımlanıp işletme ve müşteriler açısından Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulaması incelenip, işletmeler açısından Müşteri İlişkileri Yönetiminin önemine değinilmiştir. İkinci bölümde ise Müşteri İlişkileri Yönetiminin temel esasları, uygulamaları, işletme ile müşterilerin pazar yönlülüğü, pazarlama stratejileri, performans ölçümleri ile ilgili konular ve Türkiye’deki başarılı Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarında öncü işletmeler incelenmiştir. Son bölümde öncelikle Türk bankacılık sisteminin gelişim süreci ile ilgili genel bilgiler incelendikten sonra özel sermayeli bankaların temel yapıları karşılaştırılarak incelenmiştir. Daha sonra Müşteri İlişkileri Yönetiminin bankanın başarısına etkisini ortaya koymak amacıyla araştırma yapılmıştır. Bu temel amaç doğrultusunda, bankaların temel yapısının, pazar yönlülüğünün, uyguladıkları Müşteri İlişkileri Yönetiminin başarısına etkileri ölçülmeye çalışılmıştır. Hipotezlerin testine geçmeden önce geçerlilik, güvenirlilik analizi yapılmış ve ölçeklerin yapı geçerliliği incelenmiştir. Daha sonra araştırmanın verileri değerlendirilerek Müşteri İlişkileri Yönetiminin bankacılık sektöründeki mevcut durumu ve muhtemel etkileri üzerinde sonuç ve öneriler kısmıyla çalışma tamamlanmıştır. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN BUSINESSES AND APPLICATION IN BANKING SECTOR The level of developments reached in today’s banking and finance sector of Turkey can be highly improved even though it has a shorter life time comparing to developed countries. In the parallel of above the sector has also speeded up by mergers and buyouts when compared to the recent years. Banks have been influenced by the globalisation and effected under the dense pressure of competitive environment, and entered a competition to provide a better service as expected by their customers, that made Customer Relationship Management (CRM) practice inevitable. CRM practiced in Banking and Finance sector is a result of developments in the technology caused by the disappearance of the boundaries between international and domestic markets and world finance market turning into a giant capital pool. Therefore, immediately after the CRM gaining an important identity in the sector, questions such as, why it is needed and how it will progress to become more successful came into attention. The first chapter of the thesis describes the basics of CRM, importance of CRM and its part in the business is studied, and the value of CRM is explained for the sector and customer. The second chapter investigates the basic rules, practice, organisation and customer’s orientation, market strategies, performance measurability; related subjects are studied and the leaders in Turkish market in this practice are examined. Last Chapter studied primarily the basic structures of the Turkish banking sectors development period, then private banks structure and worked both in comparison. Than a further study made, to expose the CRM’s effect to the success of the Bank. In this line it is tried to measure the effects of the Banks Basic structure, market orientation, and practiced CRM to the success of the bank. Before entering to the test of Hypothesis an analysis of reliability and validity is made, and scale validity verified. Then datum of the study is examined finally. Thesis is finalised with Conclusion and Suggestions, for the Customer Relation Management’s present status in today’s Banking Sector and probable effects.