Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2001
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ŞERİFE SİVRİ
Danışman: Aypar Uslu
Özet:Çalışma üç bölümünden oluşmaktadır. Birinci bölümde, müşteri memnuniyeti/memnuniyetsizliği üzerinde durulmuş, memnuniyeti etkileyen faktörler, beklentiler ve pazarlamacıların çabaları incelenmiştir. İkinci bölümde, tüketicilerin şikayet davranışları üzerinde durulmuştur. Şikayet davranışını etkileyen etmenler, şikayet şekilleri, beklentiler, pazarlama stratejileri ve şikayet etmeme davranışı incelenmiştir. Üçüncü bölümde, tüketicilerin memnuniyet/memnuniyetsizlikleri ve şikayet davranışı ile ilgili tutumları hakkında bir araştırma yapılmıştır. Memnuniyet/memnuniyetsizlik müşterilerin ürünle ilgili beklentileri ile kullanım sonucunda gördükleri gerçek performans arasındaki farklılığın değerlendirmesi sonucunda hissettikeridir. Müşteri memnuniyeti ve memnuniyetsizliği pazarlamanın en önemli kavramlarını oluşturmaktadır. Çünkü işletmelerin karları müşteri memnuniyeti/memnuniyetsizliği ile ilişki içinde bulunmaktadır. Tüketiciler memnun kalmadıklarında hiçbirşey yapmayabilir, boykot edebilir ya da şikayet davranışında bulunabilirler. Şikayet davranışı bir servisi veya ürünü pazarlayan ya da üreten firma veya üçüncü kişilere ürün ya da servisle ilgili olumsuz şeyleri bildirmeyi gerektiren bireysel faaliyetler olarak tanımlanır. Şikayet davranışını etkileyen çok çeşitli etmenler vardır. Bunlar tüketici özellikleri, ürün özellikleri, perakendeci özellikleri olarak sayılabilir. Şikayet davranışında farklı şekiller mevcuttur. Bunlar üreticiye gitme, satıcıya gitme, başkalarına anlatma ve yasal yollara başvurmadır. Fazla uğraşmak istemeyen tüketiciler başkalarına anlatma yolunu seçmektedirler. İşletmeler için şikayetler çok önemlidir. Çünkü şikayetler sayesinde işletmeler hatalarını düzeltip müşterilerini yeniden kazanabilmektedirler. İşletmelere şikayet etmeyen tüketiciler ise başkalarına anlatıyorlar ya da bir daha o işletmeden alışveriş yapmıyorlardır. Bu şekilde de işletmeler müşteri kaybetmektedirler. Bu nedenle tüketici memnuniyeti/memnuniyetsizliği ve şikayet davranışları hem tüketiciler hem de işletmeler açısından çok önemli olmaktadır. ABSTARCT The study has three sections; In the first section, customer satisfaction/dissatisfaction were given, factors which effect satisfaction, expectations and marketers efforts were examined. In the second section, consumer's complaining behaviors were examined. Factors which effect complaining behaviour, kind of complaints, complainant expectations, marketing strategies and noncomplaining behaviours were mentioned. In the third section, a research which about consumer's satisfaction/dissatisfaction and behaviours of consumers complaining behaviour has developed. Satisfaction/dissatisfaction is consumer's response to the evaluation of the perceived discrepancy between prior expectations and the actual performance of the product as perceived after its consumption. Customer satisfaction/dissatisfaction concepts are the most important concepts of marketing.because companies benefits are related with cutomer satisfaction/dissatisfaction. When consumers are dissatisfied they can do nothing, boycott or complaint. Complaining behavior is an action taken by an individual which involves communicating something negative regarding a product or service to either the firm manufacturing or marketing that product or service or to some third-party organizational entity. There are lots of factors which effect complaint behaviour. These are consumer characteristics, product properties and retailer characteristics. There are different ways for complaint behaviour. These are to go manufacturer, to go seller, word of mouth and apply legal ways. Consumers who don't want to busy with complaining prefer word of mouth behaviour. Complaints are very important for companies. Because due to these complaints companies correct their own errors and win the customers back. Other consumers which don't complain explain their experience to other people or don't shop from the same company. By this way companies lose their customers. For this reason consumer satisfaction/dissatisfaction and complaint bahaviour are very important both consumers and companies.