Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2004
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: Yasemin Ünsal
Danışman: MELDA KARAVUŞ
Özet:1. Bu araştırma, Marmara Üniversitesi Hastanesi bünyesinde multidisipliner yapıda kurulan Meme Merkezinde, European Society of Mastology (EUSOMA) kriterlerini tamamlayarak en kaliteli hizmeti sunabilmek için, çalışanlar ile hastaların memnuniyetlerinin ölçülmesi ve bir çalışma prosedürü oluşturması amacıyla yapılmıştır. Araştırma, 30 işgünü süresince merkeze başvuran 100 hasta (müşteri) ve 25 merkez çalışanı ile gerçekleştirilmiştir. Veriler, daha önce yüksek lisans tezlerinde kullanılan ve bu çalışmaya uyarlanan, anket formu kullanılarak toplanmıştır. Verilerin analizinde, araştırmaya katılan hastaların sosyo-demografik özelliklerini incelemek amacıyla, bu değişkenlerin yüzde dağılımlarına bakılmıştır. Araştırmada, hasta ve çalışanların memnuniyetini etkileyen değişkenler için, Tek Yönlü Varyans Analizi, t Testi yapılmıştır. Hastaların memnuniyet puanları ile çalışanların performans kriterlerine verdikleri puanlar arasında Pearson'un Korelasyon Testi kullanılmıştır. Araştırmada, "öğrenim durumu", "sosyal güvence", "merkeze geliş sayısı", "randevuya geliş saatinden muayene,tetkik veya girişimsel işlemler için odaya alınma süresi" gibi değişkenlerin hasta memnuniyetini etkilemediği, "bilgi edinme", "doktor ve teknikerin ilk karşılaşmadaki tavrı", "ortamın temizlik ve düzeni", "resmi işlemler ve sekreterlik hizmetleri" ve "sonuç alma süresi" gibi değişkenlerin ise hasta memnuniyetini etkilediği saptanmıştır. Çalışanlarda ise, çalışma ortamının memnuniyeti etkilediği tespit edilmiştir. Merkezin fiziksel koşullarının düzeltilmesi, çalışanların merkezdeki görevleri dışındaki iş yükünün azaltılması, çalışanlara hastalarla iletişim becerilerini geliştirmeye yönelik eğitim programları düzenlenmesi ve bunun zorunlu kılınması uygun olacaktır. Merkez genelinde Toplam Kalite Yönetimine önem vererek, Avrupa standartlarında bir hizmet ortamı yaratılıp hasta ve çalışan memnuniyetinin sürekli kılınması önerilmektedir. 2. SUMMARY MEASURING PATIENT'S AND EMPLOYEE'S PLEASURE SO AS TO COMPOSE A WORKING PROTOCOL RELATED WITH THE PATIENTS WHO APPLIED BREAST CENTER OF MARMARA UNIVERCITY AND MAKE A STANDARDIZATION. This search had been done purpose of measuring the employes and patients satisfaction and composing a study procedure to provide the best qualified service by carrying into effect criterion of the European Society of Mastology (EUSOMA) in Breast Center that is installed under multidiscipliner constraction in Marmara Univercity Hospital. Research has been implemented with 100 patients(customer) and 25 employes that apply for the Center for 30 working days. Databases are gathered survey form that has been used master tesis before and has been adopted this study.In analysing of the data,for searching of the patients social-economic statutes in this research,are refered the percentage of the variables. One way Varyans Analyse, t test have been made for variables that are effected the satisfaction of patients and employes in this research. Pearson's Correlation Test has been used between patients' satisfaction points and the points that has been given performance criterion by employes. In research,some points has been determined that some situations like "educational statute", "social assurance", "number of coming the Center", "from the time of the coming the appoinment to be receiving to the room for examination,search or attemptive operations" didn't effect patients' satisfaction,on the other hand, "information", "manner of the doctor and the technician in first appoinment", "cleanliness and order of the environment", "offical work and secretarial services" and , " time of taking result" effect the the patient's satisfaction. It is determined that working environment effects employes' satisfaction. It's advisable that ordering the physical condition of the Center,reducing the employes' working load out of their duties,making educational programs to developing the employes' communication skills with patients and making them obligatory are suitable. It's advise that Total Quality Administration should be fetured in Centerwide,a service environment should be made in European standarts and satisfaction of the patients and employes should be provide constantly.