Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, Mühendislik Fakültesi, Kimya Mühendisliği Bölümü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2007
Tezin Dili: İngilizce
Öğrenci: ERHAN KÖSEOĞLU
Danışman: EMİN ARCA
Özet:TAGUCHI TEKNİKLERİ İLE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ KATSAYISININ BELİRLENMESİ Günümüz küreselleşen pazar koşulları ve üretim faktörlerinin sınır tanımayan işleyişi, kalite olgusunu her zamankinden daha fazla ön plana çıkarmıştır. Yaklaşık 20 yıl önce kalite sadece ürün için telaffuz edilirken, bugün her boyutta günlük yaşantımızın bir parçası haline gelmiştir. Ürün kalitesi, hizmet kalitesi, organizasyon kalitesi, toplum kalitesi, yaşam kalitesi… Kalite kavramını bu denli ön plana çıkaran, yaşanan hızlı değişim sürecinde üretilen mal ve hizmetlerdeki çeşitlilik, uluslararası ticarette liberalleşme, ticari sınırların yok olması, teknolojik ilerlemeler ve bu gelişimlerin beraberinde getirdiği yeni rekabet koşullarıdır. Değişim ve gelişme, hiçbir zaman önüne geçilemeyecek ve engellenemeyecek kavramlardır. Beklentilerin farkında olabilmek ve beklentileri yönetebilmek için her şeyden önce ölçümlenebilir süreçlerin ve çıktıları aksiyona dönüştürülebilir altyapıların oluşturulması gerekmektedir. Ancak bu şekilde değişkenlik minimum seviyede tutulabilir ve müşteri beklentisine karşı sunulan hizmette kararlılık sağlanabilir. Güncel kalite yaklaşımları, hedef değer etrafındaki değişkenliğe odaklanmayı gerektirir. Hedeflenen bir değere ne kadar ulaşıldığının ölçüsü olan değişkenlik, ürünün kalitesini belirleyen temel faktörlerden biridir ve tasarım aşamasında belirlenir. Genichi Taguchi tarafından geliştirilmiş olan Güçlü Tasarım (Robust Design) kavramı ile tasarım faaliyetlerine odaklanarak, düşük maliyetle, ürün ve süreçlerin performansının hızlı bir şekilde artırılması hedeflenir. Etkin bir tolerans belirleme, müşteri isteklerinden yola çıkarak hedef değerin etkin bir şekilde belirlenmesi, sahip olunan teknoloji ve üretim yeteneğinin bilinmesini gerektirir. Tolerans aralığının dar belirlenmesi kaliteyi yükseltirken maliyeti artırır. Tolerans aralığının geniş belirlenmesi kaliteyi zayıflatırken maliyeti azaltır. Taguchi metodu kullanılarak, hedef değere tam olarak ulaşmak değil, kontrol edilemeyen faktörlere karşı tasarımın duyarlılığı en aza indirgenerek, maliyet ve kalite faktörlerinde optimum bir tolerans aralığının belirlenmesi hedeflenir. Taguchi ve Deney Tasarımı metotları ile maliyet etkin tasarımlara ulaşılır. Yukarıda belirtilen yaklaşımlardan hareketle organizasyonel performans ile sunulan hizmet kalitesinin doğrudan ilişkili olduğunu tanımlayan bu çalışmada özellikle telekomünikasyon sektöründeki servis kalitesi yaklaşımı modellenmiştir. Ayrıca servis bazındaki kalitenin de Taguchi yaklaşımından hareketle doğrudan organizasyonel performans ile ilişkisi gözlemlenmiştir. Bu ilişkiyi modelleyebilmek için ise telekom sektöründe henüz tanımlanmamış servis skoru ve organizasyonel kalite endeksi olguları yaratılmıştır. ABSTRACT Today's global marketing conditions and the unlimited process of production factors have put the quality concept in front then ever. Approximately 20 years ago, quality just talked about for products, but now it has been become a piece of our lives as service quality, organizational quality, community quality, quality of life... etc. The main drivers which lead the quality concept so much are service and product differentiation, the globalization of international commerce, technological movements and the competition due to these fast movements. Growing-up and the change are the never ending processes in today’s competitive world. First of all measurable processes and well defined outputs which can turn into actions infrastructures should be realized to manage and be sure of the customer expectations, because it is the only way for managing variation and having a stable service quality through the customers. The robust design concept developed by Genichi Taguchi basically focuses on design phase activities, to increase product and process performance by reducing costs. Effective tolerance definition requires well known knowledge about the owned technology and the well defined targets through customer expectations. Narrow band tolerance increases quality with increasing costs, but wide band tolerance reduces quality with reducing costs. The main approach of Taguchi is reducing design sensitivity through the uncontrolled factors, not reach the targets. So the output is optimum tolerance band due to cost and quality factors on the design.