Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2011
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: İpek Eskişekerci
Danışman: MEHMET TIĞLI
Özet:SERBEST MUHASEBECİ MALİ MÜŞAVİRLİK HİZMETLERİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE BİR UYGULAMA Küreselleşmeyle birlikte işletmeler arasındaki rekabet, yön değiştirmiştir. Yeni pazar koşullarında müşteriyi merkeze koymayan işletmelerin varlığını devam ettirmesi mümkün olmadığı için bu durum işletmelerin geleneksel pazarlama yaklaşımlarını bırakarak müşteri odaklı yaklaşımları benimsemelerini sağlamış ve müşteri ilişkileri yönetimi ortaya çıkmıştır. Bu çalışmanın amacı, geçmişten günümüze değişen koşullar içinde firmaların müşteriyi merkeze koyarak başta pazarlama süreçleri olmak üzere tüm süreçlerde müşteri ilişkileri yönetimini uygulayarak müşteri memnuniyetini sağlamak ve uzun vadede mevcut müşterileri elde tutarak potansiyel müşterilere de ulaşmayı sağlamaktır. Çalışmada, geçmişten günümüze değişen pazarlama koşulları içindeki müşteriye verilen önemin giderek nasıl değiştiği ve müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanma süreçleri, uygulama kısmındaki sonuçlarla pekiştirilmiştir. Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, İlişkisel Pazarlama, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati. ABSTRACT CUSTOMER RELAT IONSHIP MANAGEMENT (CRM) IN CERTIFIED PUBLIC ACCOUNTANT (CPA) SERVICES AND AN IMPLEMENTATION Competition among firms together with globalization changed the direction. In new market conditions, as it isn’t possible for the firms which don’t put customers into the centre to continue its existence, this case has provided for the firms to leave traditional approaches and to accept customer centred approaches this customer relations management was born. The aim of this work is, in the conditions which change from the past to present, firms by putting the customer to the centre provide customer satisfaction by applying customer relations management at all stages and provide to reach potantial customers by retaining present customers . In this work, how the importance given to customers in the marketing circumtances which have been changing from the past to present has changed and application processes of customer relations management, reinforced with the results in the application part. Key Words: Customer Relationship Management (CRM), Relationship Management, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.