Müşteri İlişkileri Yönetimi Açısından Veri Madenciliği Yöntemi ve Hizmet Sektörü Üzerine Bir Uygulama

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Ekonometri Bölümü, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2008

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: NUR KARADENİZ

Danışman: İlknur Esen Yıldırım

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Bu çalışmada, Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) işleyiş sürecinde Veri Madenciliğinin yerini ve önemini incelemek ve ortaya koymaktır.Veri Madenciliğinin yaygın olarak kullanıldığı en önemli alanlardan biri Müşteri İlişkileri Yönetimi'dir.Bu amaçla çalışmanın birinci bölümünde CRM ve Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi(E-CRM) tanımları yapılmıştır. İkinci bölümde, CRM süreci üzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde Veri Madenciliği Yönetimi ve kullanılan teknikler ayrıntılı olarak incelenmiştir. Dördüncü bölümde, özel bir bankada müşterilerin davranışları incelenmiş ve Karar Ağaçları ile müşteri davranışlarını en çok etkileyen değişkenler analiz edilmiştir. Sonuç bölümünde ise yapılan uygulamadan elde edilen bulguların yorumları yapılmıştır.