Bilgi ve belge merkezlerinde hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik bir uygulama : Marmara Üniversitesi Merkez Kütüphanesi örneği


Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, Fen - Edebiyat Fakültesi, Bilgi Ve Belge Yönetimi Bölümü, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2009

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: YAZBAHAR TABAK

Danışman: BERAT BIRFIN BİR

Özet:

Bu çalışmada, insanın hayatı boyunca gerçekleştirdiği tüketim kavramına değinilip, tüketimin doğal bir sonucu olan hizmet kavramının tanımı yapılarak, hizmete değer ve önem katan hizmet kalitesi kavramı açıklanmaya çalışılmıştır. Buradan hareketle çağın en önemli hizmet merkezlerinden biri olan Bilgi ve Belge Merkezleri’nde Hizmet Kalitesi kavramının önemi hakkında bilgiler verilip, uygulama çalışması ile yol haritası çizilmeye çalışılmıştır. Çalışmanın 1. bölümünde hizmet, kalite ve hizmet kalitesi kavramlarını tanımlanmış, 2. bölümde ise Bilgi ve Belge Merkezleri’nde Hizmet Kalitesinin önemi vurgulanmıştır. Takip eden bölümde Hizmet kalitesi ölçüm çalışmaları ve tezimizde örnek teşkil eden LIBQUAL ve SERVQUAL hakkında bilgiler verilmiştir. Hizmet Kalitesinin ölçümüne yönelik bir anket hazırlanılıp, Marmara Üniversitesi Merkez Kütüphane’de uygulanmıştır. Araştırma grubuna Merkez Kütüphane öğrencileri ve dış kullanıcıları dahil edilmiştir. Anket verileri toplanılıp değerlendirmeler yapılmıştır. Bu değerlendirmelere göre; kullanıcı genel memnuniyeti %65 oranında bulunmuştur. Çalışmanın son bölümünde Marmara Üniversitesi Merkez Kütüphanesi’nde uygulanan anket ve içeriği ile bilgiler sunulduktan sonra değerlendirmeler ve önerilere yer verilmiştir. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Servqual, Libqual, Müşteri Tatmini, Hizmet İşletmeleri, Bilgi ve Belge Merkezleri, Kütüphane Hizmet Kalitesi SUMMARY This study seeks to indicate the concept of consumption, a lifetime activity for humans, to provide a clear and a concise definition for the concept of service, a natural outcome of consumption, and to reveal the concept of service quality, which aims to enrich and bring more value to service. Also, it is intended in the study to render information on the significance of concept of service, being one of the most influential service centers in the present day. While the initial part of this study aims to illustrate the concepts of service, quality and service quality, the latter is intended to emphasize the significance of service quality at information and documentation centers. The subsequent parts indicate the evaluation of service quality, and LIBQUAL and SERVQUAL, both of which in the thesis may perfectly well serve as a model. A questioniarre to evaluate service quality was designed and submitted to those at the central library of University of Marmara. Of the participants of the study are the students at the central library and those from outside of the school. The outcomes of the survey were collected and evaluated. The findings revealed the fact that % 65 of the users displayed their satisfaction. The final part of the study emphasizes some information on the content of the questionnairre administered at the central library of University of Marmara as well as the evaluations and future suggestions. Key Words: Service Quality, SERVQUAL, Libqual, Customer Satisfaction, Business Services, Information and Documentation Centers.