Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2007
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: Açelya Köksümer
Danışman: MUHİTTİN ŞİMŞEK
Özet:ÜRETİM SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)’ NİN UYGULANABİLİRLİĞİ Günümüz rekabet ortamında işletmeler ile müşteriler arasında kurulan olumlu ilişkiler işletmeler için üstünlük sağlayıcı bir rekabet faktörüdür. Teknolojik yenilikler diğer işletmeler tarafından kolayca taklit edilebilmekte ve teknolojinin rekabet üstünlüğü uzun sürmemektedir. Ancak bir işletmenin uzun vadede kurduğu ve yürüttüğü müşteri ilişkilerinin taklit edilmesi oldukça zordur. Bu durumda geleceğin en önemli rekabet aracının Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) olduğu açıktır. İşletme ile müşterileri arasındaki ilişkileri düzenleyen ve yönlendiren bir süreç olan müşteri ilişkileri yönetiminde amaç, eski müşterilerinin sürekliliğini, yeni müşterilerinin kazanılmasını ve müşterilerle ilişkilerin geliştirilmesini sağlamaktır. Bu araştırmada Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı ve amacı incelenmiştir. Üretim sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi değerlendirilip; İstanbul Sanayi Odası üyesi 2004 yılı 500 Büyük Sanayi Kuruluşu’na yönelik üretim yapan sanayici kuruluşlarımızda yürütülmekte olan Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) projesi uygulaması, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) için yatırım yapmalarındaki amaç ve üst yönetimin Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)’e bakış açısı ve kullanılan müşteri ilişkileri yönetimi sistemi ölçülmüştür. Araştırmanın son aşamasında ise literatür araştırması ve saha araştırmasından elde edilen bulguların derlenmesi ile ortaya çıkan sonuçlar tartışılmaktadır. Bu bölümde araştırma sonuçları Excel programındaki mevcut analiz yöntemleri kullanılarak değerlendirilmiştir. ABSTRACT APPLICABILITY OF CUSTOMER RELATIONS MANAGMENT IN PRODUCTION SECTOR The good relation between enterprises and customers is a factor which provides advantage for the enterprises in today’s competitive atmosphere. Technological renewals can be easily copied by other enterprises and technologic competition advantage doesn’t last long far. But long term customer relations are hard to copy by the other enterprises. In this case, it is obviously clear that future’s most important competition tool is Customer Relationship Management (CRM). The purpose of Customer Relationship Management which is a process which arranges and directs relations between enterprises and customers is to provide the continuousness of the old customers and to gain new customers and develop customer relations. In this research, the concept and purpose of Customer Relationship Managements is examined. Subsequently customer relationship management in production sector will be evaluate; Towards Istanbul Industry Chambers members 2004’s 500 Biggest Industry Enterprises production maker enterprises running CRM Project applications. Their target making investments in CRM and top managements looking angle to CRM and the customer relations system they are using is measured. In the research’s final chapter, the results which have been gathered together from literature and field researches have been discussed. In this chapter, research results have been evaluated by using the existing analysis methods which is available in Ms Office.