Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2004
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: CEM GÜZEY
Danışman: Serdar Pirtini
Özet:Müşteri ilişkileri yönetimi çalışmasının önemi şudur. Hiçbir işletme müşteri olmadan varlığını sürdüremez. Müşteriyle ilişkilerini güçlendiren, sorunlarını çözen ve işlerine onun bakış açısıyla bakan işletmeler başarılı olur. Bu nedenle çalışmanın öncelikli amacı, işletmelerde çalışanlara ve yöneticilerine, işletmenin içindeki ve dışındaki müşterilerle kurulacak bağlantı için etkin müşteri ilişkilerinin açık ve seçik ilkelerini vermektir. Müşterilerle doğrudan veya dolaylı olarak karşılaşan çalışanlar için müşteri ilişkilerinde başarılı ve etkili olmanın yollarını anlatabilmektir. Böylece, müşteri ilişkilerinde başarılı olmak isteyen işletmeler, yöneticiler ve çalışanlar için temel teorik olarak bilgileri vermektir. Müşterilere gereken önemi gösteren işletmeler varlıklarını uzun süre devam ettirebilmekte, ve işletme amaçlarına daha kısa sürede ulaşabilmektedir. Müşterinin odak noktası olduğu bir pazarlama anlayışıyla kurulan ilişkilerin sağlamlığı hem işletmeler hem de müşteriler için önem taşımaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi bu anlamda işletmeler için hayati bir önem taşımaktadır. Bu çalışmada Müşteri İlişkileri Yönetimi için, gereken işler ve görevler sırasıyla açıklanmaya çalışılmıştır. Bu amaçla ilk bölümde pazarlama kavramının geçirdiği evreler, modern pazarlama, pazarlama karması unsurları, pazarlama yönetim süreci gibi temel pazarlama bileşenleri ele alınmıştır. İkinci bölümde ise Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulaması için gereken fonksiyonlar, değişimler ele alınmıştır. Çalışmanın son bölümünde ise Müşteri İlişkileri Yönetiminin temel dayanağı olan “müşteri memnuniyeti”nin nedenleri ve bu nedenler arasındaki ilişkilerin incelenmesi amacıyla bir uygulama ele alınmıştır. Çalışma Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunda müşteri memnuniyetinin öneminin vurgulanması nedeniyle önem taşımaktadır. SUMMARY The importance of customer relationships management is this. Any company may exist without customer. The companies are successful which empower their relationships with the customers, solve their problems and look to their works from the viewpoint of the customers. Hence, the prior purpose of the study is giving the clear principals of the effective customer relationship to the managers or the workers in the company, for the connection with the customers inside or outside of the company. And to explain the ways of being effective and successful to the customer relationships for the workers who directly or indirectly be in contact with the customers. Thus it gives the basic theoretical informations for the companies the managers and the labourer who want to be successful to the customer relationships. The companies exist very long time which gives the necessary importance to their customers and also they accomplish their goals. The strength of the relationship, established with a customer focused marketing intelligence, is important both for the companies and the customers. In this Customer Relationships Management study, it was tried to be explained the necessary works and the missions respectively. For his purpose, the basic components like the experiences of the marketing concept, modern marketing, marketing mixing and marketing management process were dealt with in the first part. In the second part, the necessary functions for the Customer Relationships Management and the changes were dealt with. In the last part of the study, the reasons of the customer satisfaction which is the base of the Customer Relationships Management and an application to observe the relationships between these reasons was dealt with. This study is important because of emphasizing the customer satisfaction to the viewpoint of Customer Relationships Management.