Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2019
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: Mustafa Tezuran
Danışman: ALİ BULDU
Özet:Çağrı merkezleri, kurumlara telefon kanalıyla iletilen talepleri karşılayan ve kurumların dış dünya ile iletişimini yöneten sistemlerdir. Bu merkezlerde hizmet sağlayan müşteri temsilcileri, genellikle sorun gidermede ilk savunma hattı, satışlara açılan kapı ve müşterilerle iletişim halindeyken kurumun temsilidir. Müşteriler çeşitli nedenlerle temsilciler ile konuşmak isteyebilirler. Bu nedenler hesap durumunu kontrol etmek için bir bankayı aramak, bir gönderiyi takip etmek için çevrimiçi bir şirketle iletişim kurmak veya sunulan kurslar ve dereceler hakkında bilgi almak için bir üniversiteyi aramak bile olabilir. Günün sonunda birçok kişinin, isteklerine yardımcı olabilecek bir insanla konuşma ihtiyacı doğacaktır. Bir kişinin bir çağrı merkeziyle bağlantı kurmasının çok sayıda nedeni olabilmesi, büyük bir sorunu da beraberinde getirecektir: Çağrı merkezi ile kaç kişi iletişime geçecek ve çağrı merkezi bu aramaları karşılayabilecek kadar çalışana sahip mi? Bu sorun, çağrı merkezi üzerindeki performans göstergelerine ihtiyaç duyulmasının nedenlerinden sadece bir tanesidir. Müşterilere daha iyi bir hizmet ve deneyim sunabilmek için çağrı terketme oranı, engellenen aramaların yüzdesi, kuyrukta bekleme süresi, servis seviyesi, çağrı cevaplama süresi, konuşma süresi, çağrı sonrası hazıra geçme süresi, ilk çağrı çözünürlüğü, doluluk oranı ve müşteri memnuniyeti gibi performans göstergelerinin ölçülebilmesi büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmada, çağrı merkezi verileri üzerinde analizler yapılmış, zaman serileri tahminleme modelleri üzerinde durularak çağrı sayılarının mevsimsel tahminlemeleri çıkarılmış, performans göstergelerinden çağrı terketme oranı, servis seviyesi, çağrı cevaplama süresi ve doluluk oranı üzerinde ölçümler yapılmış ve çağrı hacminin taleplerini karşılayabilecek bir personel seviyesi belirlenmiştir. -------------------- Call centers are the systems that meet the demands transmitted to the institutions via telephone and manage the communication of the institutions with the outside world. Customer representatives providing services in these centers are usually the first line of defense in troubleshooting, the gateway to sales and the institution's representation when communicating with customers. Customers may want to talk to representatives for various reasons. These reasons may be that calling a bank to check account status, contacting an online company to track a shipment, or even calling a university for information on courses and degrees offered. At the end of the day, many people will need to talk to a person who can help with their wishes. The fact that a person has many reasons to contact a call center will bring along a major problem: How many people will contact the call center and does the call center have enough employees to handle these calls? This problem is just one of the reasons why performance indicators on the call center are needed. In order to provide a better service and experience to customers, it is very important to measure performance indicators such as call abandonment rate, percentage of calls blocked, waiting time in queue, service level, call answer time, talk time, after call work time, first call resolution, occupancy rate and customer satisfaction. In this study, call center data were analyzed, seasonal forecasts of call counts were extracted by focusing on time series forecast models, measurements were made on call abandonment rate, service level, call answer time and occupancy rate from performance indicators and a staff level was determined to meet the demands of call volume.