Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2002
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: EBRU ULUSOY
Danışman: Serdar Pirtini
Özet:Rekabetin yoğun olduğu perakende sektöründe hizmet kalitesi, perakende işletmeler için en önemli farklılaştırıcı rekabet stratejilerinden biri olmuştur. Hizmet kalitesini yönetmek onu ölçmeyi gerektirir. Hizmet kalitesini başarılı bir şekilde değerlendirmek ve yönetmek için en çok tercih edilen yol "Algılanan Hizmet Kalitesi"ni ölçümlemektir. Algılanan hizmet kalitesinin ölçümlenmesinin yanı sıra, hizmet kalitesi algılamalarını etkileyen etkenleri ve hizmet kalitesi algılamalarının ortaya çıkardığı davranışsal sonuçları da incelemek bu açıdan çok önemlidir. Bu tezin birinci bölümünde araştırmanın sonuçlarının daha iyi değerlendirilebilmesi için tüketici davranışları ve departmanlı mağazacılık kavramları pazarlama yönetimi açısından incelenmiştir. İkinci bölümde "algılanan hizmet kalitesi" kavramı ve algılanan hizmet kalitesiyle ilişkili kavramlar incelenmiştir. Son bölümde ise, bu kavram bölümlerindeki verileri desteklemek amacıyla departmanlı mağaza müşterilerinin demografik özellikleri ve davranışsal eğilimlerinin algılanan hizmet kalitesiyle ilişkisi üzerine bir araştırma yürütülmüştür. In today's competitive retail emvironment, service quality has become one of the most differantiating competition strategy for retail organizations. To manage service quality it is vital to evaluate it and evaluating "perceived service quality" is the most accepted way to evaluate anad manage service quality. Beside evaluating perceived service quality it is also important to observe the factors influencing and deriving from the perceived service quality. In this thesis's first section customer behaviors and department storing are examined from marketing management's point of view to understand the results of the research better. In the second section "perceived service quality" and the concepts related to perceived service quality is examined. In the last section a research on the relationship between perceived service quality and department stores' customers' demographic structures and their behavioral intentions had been conducted to support the datas in other sections.