Algılanan hizmet kalitesi ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişki havayolu sektöründe bir araştırma

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2018

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: ERKAN İŞSEVER

Danışman: TAYYİP SABRİ ERDİL

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Bu çalışma havayolları sektöründe, servis kalitesi ve satın alma sonrası davranışlar arasındaki ilişkiyi konu almaktadır. Yapılan çalışmalarda ortaya çıkan önemli bir bulgu, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine, müşteri sadakatine ve tekrar satın alma niyetine etkileri olduğu yönündedir. Özellikle hava yolu sektöründe artan rekabet, hizmet değerinin ve fiyatlamanın müşterilerin satın alma niyetine etki eden tek faktör olamayacağını ortaya koymuştur (Park et al, 2004). Fakat, işletmelerin hizmet kalitesi üzerindeki bilgi toplama süreçlerini inceleyen akademik çalışmalara yeterince rastlanmamaktadır. Bu çalışmanın birincil amacı, literatürün genel odak noktasını işletmelere çevirerek, işletmelerin hizmet kalitesi ile ilgili bilgileri toplama sürecini ve bu bilgileri kullanarak hizmet kalitesini arttırmak için geliştirdiği stratejileri araştırmaktır. Bu çalışma, hava yolu şirketlerinin algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ile ilgili bilgileri elde etme ve kullanma süreçlerini tümevarımsal (induktif) metot ile saha çalışmasında belirlemektedir. Bunu yapabilmek için farklı iki farklı hava yolları iş modeli belirleyerek (geleneksel ve düşük maliyetli), havayolu markaları belirlenmiş ve bu markaların ilgili bölüm yöneticileri ile derinlemesine mülakatlar yapılmıştır. Araştırmanın bulguları, geleneksel havayolu taşımacılığı markaları ve düşük maliyetli havayolu taşımacılığı markalarının, algılanan hizmet kalitesini ölçme ve arttırma stratejilerinin üretildiği süreçlerin birbirinden çok büyük bir ayrım göstermediğini ortaya koymaktadır. Artan rekabet koşulları, düşük maliyetli havayolu şirketlerinin de sadece fiyat üzerinden değil, müşterilerin beklenti ve hizmet algılarına da yönelmesi gerekliliğini ortaya çıkarmıştır. Düşük maliyetli hava yolu şirketlerinin de hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ile ilgili bilgi toplama süreçlerine büyük önem verdiği ortaya konmuştur.