Mobil uygulamalarla araç kiralama yapan tüketicilerin online müşteri deneyimi ve tekrar satın alma niyeti ile ilişkisi üzerine bir araştırma
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2022
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: DERYA ÖZTÜRK
Danışman: Serdar Pirtini
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Paylaşım ekonomisi son 10 yılda büyük bir ivme kazanmış ve hem tüketicilerin hem firmaların odağında olmuştur. Sürdürülebilirliğe katkısı, çevreye duyarlı, karbon emisyonunu ve maliyetleri azaltan ve sahiplik yerine paylaşıma dayalı iş modellerini içeren paylaşım ekonomisinin en çok tercih edilen türlerinden olan araç paylaşımı ile tüketicilerin değişen davranışları da merak konusu olmuştur. Müşteri deneyimi kavramı geçmişten günümüze birçok farklı şekilde tanımlanmıştır. Kimi yazarlar, mal ve hizmet edinme süreçlerine odaklanırken, bazı yazarlar da insanın bilişsel ve duygusal süreçlerine odaklanmıştır. Araştırmada çevrimiçi müşteri deneyiminin, müşteri memnuniyeti ve tekrar satın alma niyetine olan etkisine odaklanılmıştır. Araştırma mobil uygulamalar ile araç kiralaması yapan 416 katılımcı ile yapılmıştır. Veriler çevrimiçi anket yöntemi ile toplanmıştır. Araştırmanın sonucunda, online müşteri deneyimi boyutlarından kullanım kolaylığı, gizlilik, müşteri hizmetleri ve güvenilirliğin tekrar satın alma niyetine etkisinin olduğu sonucuna varılmıştır. Araştırmanın bir diğer hipotezinde, online müşteri deneyimi boyutlarından kullanım kolaylığı, gizlilik, müşteri hizmetleri ve güvenilirliğin müşteri tatminine anlamlı etkisi olduğu sonucuna varılmıştır. Müşteri deneyiminin alt unsuru olan mağaza teklifleri boyutunun müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyetine etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Son olarak müşteri tatmininin tekrar satın alma niyetine etkisinin olduğu sonucuna ulaşılmıştır.