Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2007
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: Özlem Kıraçlı
Danışman: ÖMER ÖNALAN
Özet:ÇAĞRI MERKEZLERİNDE VERİMLİLİĞİN OPTİMİZASYONU İşletmelerde hızla artan rekabet koşulları, müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığının arttırılmasına yönelik çalışmalara verilen önemi arttırmıştır. Bu konuda son dönemlerde müşteriler açısından, zaman ve mekandan bağımsızlığı sağlayan Çağrı merkezleri işletmeler için önem kazanmıştır. Çağrı merkezlerinin, işletmeler ile müşteriler arasında köprü görevi gördüğü görülmüştür. İşletmeler, Çağrı merkezleri sayesinde, müşteri hizmetleri, teknik destek, şikayet hattı, yeni ürün tanıtımı, bilgi güncelleme ve satış işlemlerinin daha düşük maliyetle gerçekleşmesi faydaları gözlenmiştir. Bununla beraber anlık çağrı merkezi trafiğinin, kaliteli servisle ve doğru kaynakla, minimum maliyet oluşturacak biçimde yönetilmesi kavramı ortaya çıkmıştır. Doğru yönetilen bir çağrı merkezi işletme için ne kadar faydalı ise kötü yönetilen bir çağrı merkezinin de bir o kadar olumsuz sonuçlara neden olduğu görülmüştür. Uzun süre kuyrukta bekleyen müşteriler, kötü hizmet veren müşteri temsilcilerinin işletme imajına zarar verdiği görülmüştür. Bu konuda uzmanlaşmış dış kaynaklı firmalar yeterli kaynak ayıramayacak işletmeler için hizmet vermeye başlamışlardır. Bu çalışmada çağrı merkezlerinde verimliliğin optimizasyonu ele alınmış ve farklı kısıtlar değerlendirilerek minimum maliyet amacına yönelik çalışılmıştır. Servis Seviyesi ve çağrı kaybetme oranı performans ölçüleri değerlendirildiğinde servis seviyesi kriteri daha düşük maliyeti sağlamıştır. ABSTRACT THE OPTIMIZATION OF THE PRODUCTIVITY OF THE CALL CENTERS Rapidly increasing competition conditions of the business enterprises have increased the importance given to the efforts to increase customer commitment and customer satisfaction. Recently the importance of the Call centers for customers has increased,providing time and place independence. It is seen that call centers serve as a bridge between the business enterprise and the customers. It is observed that business enterprises can realise the public relations, help desk, complainment line, new product presentation, updating the data and sales with a lower calls with the help of call centers. Besides the concept of managing the call center traffic with high-quality service and appropriate resources to result in minumum cost has raised. It is observed that an adequately managed call center can be helpful to the business enterprise whereas an inadequately managed call center can cause negative results. The customers who wait in the queue for a long time or the represantatives who serves inadequately risk the image of the business enterprises. As a result,some out-sourced firms began to serve the business enterprises which cannot assign adequate sources. In this paper, the optimization of the productivity of the call centers were dealt and different distraints were evaluated to reach the goal of minimum cost. When service level and the ratio of the lost call performance measurement were evaluated, service level criteria lead to lower cost.