Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2010
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: Zeynep İdil Pamir
Danışman: ALİ KÖSE
Özet:Sigorta sektöründe çoğu branşa kıyasla geçmişi daha yakın zamana dayanan sağlık sigortacılığı, sigorta şirketlerinin çok yoğun hizmet sunduğu bir branştır. Bu çalışmada, sigortalı gözüyle satın alınan hizmet ve ürünleri değerlendirmek, müşteri memnuniyetini ölçebilmek ve sektöre yeni bulgular sunabilmek amacıyla e-posta yoluyla 4 bölümden oluşan bir anket çalışması yapılmıştır. 8 adet kişisel bilgi ve 50 adet görüşlerin bildirilmesine yönelik olarak sorulmuş toplam 58 adet soruyu içeren anket, 242 kişi tarafından cevaplanmış, bunlardan 235’i geçerli olmuştur. Anket sonuçları SPSS paket programı kullanılarak analiz edilmiştir. Tanımsal istatistikler elde edilerek sonuçlar frekans ve ortalama kriterlerine göre incelenmiş, t-testi yöntemiyle anlamlılık düzeyleri incelenip, genel eğilim ortaya konmuştur. Ki kare yöntemiyle ise, birbiri ile ilgili sorulara verilen cevaplar arasındaki ilişkiler ölçülmüştür. Sonuç olarak, yoğun hizmet sunulan sağlık sigortası branşında, sigortalıların öncelikleri ile sigorta şirketlerinin kendilerinin ve anlaştıkları tedarikçi firmaların sundukları hizmetin ve ürünlerin sigortalı memnuniyeti sağlamadaki yeterliliği araştırılmış, genel memnuniyetin sağlandığı belirlenmiş ve geliştirilmesi gereken konular ile ilgili bilgiler elde edilmiştir. Ayrıca, esnek bir teminat yapısının oluşturulması durumunda, sigortalıların büyük çoğunluğunun, poliçelerine geniş kapsamlı bir check up teminatını eklemek istedikleri ve yatışlı tedavi teminatlarının limitlerinin düşürülmesine olumlu bakmadıkları belirlenmiştir. Anahtar kelimeler: Hizmet, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, hizmet ürünleri, sağlık sigortası. ABSTRACT Health insurance is a quite new branch in insurance sector compared to other insurance branches and insurance companies perform very intensive services in health insurance branch. In this study, in order to be able to evaluate the purchased products and services from a customer’s perspective, to measure the customer satisfaction and to submit new diagnosis to the sector, an e-mail type questionnaire that consists of 4 sections was applied. In this questionnaire, 8 personal questions and 50 opinion questions were asked and the questionnaire that consists of 58 questions was filled in by 242 people, and 235 of the completed forms were accepted as valid. Questionnaire results were analyzed by using the SPSS package programme. Defined statistics were derived and the results were analyzed according to frequency and average criteria, by the t-test confidence levels were viewed and the general attitude was found out. The relations with the answers of the related questions were measured by the chi-square analysis. As a result, in the health insurance branch, in which intensive services are provided, the priorities of the insured and meeting customer satisfaction capability of insurance companies’ and their contracted third party administration companies’ services and products were defined. In addition to that, the insureds’ preferences about the benefits, when very flexible benefit structure is offered, it is observed that the majority of insureds prefer to add comprehensive check up benefit and they are not positive to have lower benefit limits for inpatient treatments. Key words : Service, quality of service, customer satisfaction, service products, health insurance.