Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2007
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: Emel Köse
Danışman: MEHMET TIĞLI
Özet:“Müşteri Sadakati Sağlamada Araçsal Bir Yöntem Olarak Şikayet Yönetimi” konulu tez çalışmasında, müşteri sadakati kavramı, müşteri kazanma ve elde tutma, müşteri sadakatini etkileyen etmenler, müşteri sadakatinin ekonomik değeri ve müşteri sadakati sağlamada benimsenen uygulamalardan biri olan şikayet yönetimi kavramı ile müşteri sadakati sağlamada şikayet yönetimi konuları ele alınmıştır. Müşteri sadakati, müşterilerin alışveriş yaptıkları sektördeki toplam harcama kapasitesinin büyük çoğunluğunu aynı iş yerinden yapmasıdır. Müşteri sadakati müşteri tatmini sağlanmasıyla başlar. Müşteri tatmininin sağlanabilmesi için; ürünün performansının, güvenilirliğinin, dayanıklılığının, esnekliğinin, pratikliğinin, ekonomikliğinin, çevre ve insan sağlığına duyarlılığının yanında ve bu unsurlara ek olarak müşteri ilişkilerinin, müşteriye sunulan hizmetin de göz ardı edilmemesi gereklidir. Şirketler açısından müşteri kazanma ve elde tutma kadar önemli olan bir konu da; müşterinin verilen hizmet ya da yaşanan olaylarlarda şirketlerin müşteri açısından olaya müdahale etmemek gibi sebeplerle müşterini kaybetmeleridir. Bu sebeple salt müşteri kazanma ve elde tutma için çalışmalar yapılmamalı bunun yanında mutlu olmayan, tatminsizlik duyan müşteriler için ayrıca çalışmalar yapılmalı ve şirketin tüm birimleri tarafından bu tutum benimsenmelidir. Bu durumda mutsuz ve tatminsizlik duyan müşterilerde ileride sadık müşteri olabilme olasılıkları yüksek olan müşteriler olacaklardır. Tatmin olmayan müşterilerin davranışının ve bu davranışı etkileyen faktörlerin belirlenmesi önemlidir. Çünkü; tatmin olmayan müşterilerin firmaya tekrar bağlanabilmeleri için harcanacak çaba, yeni müşteri kazanmaya göre daha az çaba ve maliyet gerektirmektedir. Şikayet yönetimi; mutsuz olan, tatmin olmayan veya şirket ile ilgili olumsuz tecrübeler yaşayan müşterilerin tekrar firmaya kazandırılması ve ayrıca şirkete olumlu imaj sağlayarak yeni müşteriler kazandırılmasına olanak vermesi açısından önemlidir. Şikayet en yalın tanımıyla beklentilerin karşılanmamış olduğunun ifade edilmesidir. Bunun yanında belki de daha önemlisi; firmalar açısından ürünündeki ya da hizmetindeki kusuru düzelterek mutsuz bir müşterinin hoşnutsuzluğunu gidermek için bir fırsattır. Müşteri şikayetleri kuruluşlara ürün ve hizmetlerini nasıl geliştireceklerini gösterir ve böylece pazar paylarını korumalarına yardımcı olur. Bir müşteriden gelen şikayet doğru analiz edildiğinde ve şikayete sebep olan sorun çözüldüğünde aynı durum ile ilgili ileride şikayet gelmesi engellenmiş olacaktır. Bu açıdan ele alınan şikayetler, firmalar için bir sorun değil daha iyi hizmet vermek için birer fırsattır. Ayrıca etkin şikayet yönetimi stratejileri, firmaların müşterilerinin gözünde tekrar güvenilir olmalarını sağlar. Şirketler şikayet yönetimine ilişkin çözüm stratejileri geliştirirken anlık çözümler yerine o konuyla ilgili daha sonra gelebilecek şikayetleri de engelleyecek çözüm önerileri içeren stratejiler geliştirmelidir. Unutulmaması gereken ikinci bir nokta ise; şikayette bulunulmasını kolaylaştırıcı kanallar olması sağlanmalıdırlar. Şikayetlerin etkin bir biçimde ele alınması, müşteri ile ilgilenilmesi, etkin bir şikayet yönetimi stratejisi uygulanması müşteri sadakatini sağlayacak ve bu da uzun dönemde şirketlerin karlılığının artmasında etkili olacaktır ABSTRACT In the thesis study titled “Complaint Management as an Instrumental Method for the Implementation of Customer Devotion’’, the concept of customer devotion, gaining customer and to withhold, the factors which affect the customer devotion, economic value of customer devotion and the concept of complaint management being one of the adopted practices for the implementation of customer devotion and complaint management for the implementation of customer devotion are taken in hand to be discussed. Customer devotion is having the customers to make their majority of the total spending capacity in the sector from the same business place. Customer devotion begins with the achievement of customer satisfaction. In order to achieve the customer satisfaction, it is required to have the customer relations and the service submitted to customer to be taken into consideration in addition to the elements such as the product performance, maintability, flexibility, practicability, affordability, sensibility for environment and human health. From the Companies point of view, the other topic which is as important as gaining customer and to withhold the same, is not to lose the customer in relation to the service given to the customer and in relation with the events lived, is to lose the customer with the reasons such as not to have the interference of the company to the event from customer point of view. For this reason, the works should not be carried out only to gain and withhold the customer absolutely and besides, there should be other works to be carried out for the customers who are not happy and feel unsatisfied and this aspect must be adopted in principle by all of the units of the company. In such a case, there is the future possibility for the customers who are unhappy and feel unsatisfied to become the customers who are devoted. It is important to find out about the behaviour of the customer and the determination of the factors that affect the behaviour of the customer who is not satisfied. Because; the efforts to be given for the customers to be engaged with the company again need less effort and cost when compared with the gaining of the new customer. Complaint management is important for the gainings of the customers back to the company again for the customers who are unhappy, unsatisfied or who have lived negative experiences with the company and this is also important as it provides positive image to the company and thus achieves the possibility for bringing in new customers to the company. With the simplest explanation, complaint is the expression of unmet expectations. Furthermore and perhaps more important, from the companies point of view, it is a chance for the correction of the fault in the product or in the service provided by the company and to remove the dissatisfaction of the unhappy customer. Customer complaints show to the establishments how to develope the product or the service and this way, it helps the companies for the protection of their relative market shares. When the customer’s received complaint is analysed correctly and when the problem causing the complaint is solved, it will provide the prevention of the complaint to be encountered in future for the same situation. When handled from this standpoint, the complaints are not an issue for the companies but on the contrary they are the opportunities for the companies to provide better services to their customers. Besides, effective complaint management strategies provide the companies to be entrusted again in the eyes of their respective customers. When the companies develope their solution strategies for the management of complaints, they must develope strategies which can prevent the future complaints related to the same issue instead of momentary solutions for the complaints. The second point which must not be forgotten, is the achievement of the channels to ease the complaints. The handling and discussion of the complaints effectively, to be concerned with the customer, the application of an effective complaint management will provide customer devotion and this will be effective for the increase of the company’s profit in the long run.