Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, İşletme Fakültesi, İngilizce İşletme Bölümü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2015
Tezin Dili: İngilizce
Öğrenci: MOLDIR MENZHANOVA
Danışman: EMİNE ÇOBANOĞLU
Özet:HİZMET KALİTESİ VE FİYAT ADALETİ İLE HAVAYOLLARINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ ÖLÇMEK: AİR ASTANA VAKASI Bu araştırmanın temel amacı havayolu hizmet kalitesi, fiyat adaleti ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemek, ve hizmet kalitesi ve fiyat adaleti sayesinde havayolu endüstrisinde müşteri memnuniyeti tahmini modelini önermektedir. Araştırma ayrıca havayolu hizmet kalitesinin temel boyutlarını tespit etmektedir. Müşteri memnuniyeti uzun vadeli kârlılık, müşteri sadakati ve müşteriyi elde tutma ile sonuçlanır. Memnun müşterilerin servis sağlayıcı ile ilişkiyi devam etme ve servis hakkında olumlu tecrübelerini çevrelerine aktarma olasılığı daha yüksektir, ve böylece yeni müşteriler çekmek için yardımcı olabilmektedir. Dolayısıyla, müşterilere makul bir fiyata mükemmel hizmet kalitesin sunmak büyük bir önem taşımaktadır. Fiyat genel olarak kalite düzeyi ile ilişkilidir, çünkü müşteriler aldığı hizmeti ödenen fiyatla göre değerlendiriyorlar. Bu nedenle, fiyat ve fiyat adaleti müşteri davranışlarını belirtebilen temel faktörlerdir. Ayrıca, servis sektorinde gelir yönetim tekniklerininin kullanılması, özellikle havayolları sektorinde, fiyat adaleti konusunu gündeme getirdi. Bu nedenle, bu değişkenler seçilmiş ve onların etkileri ve ilişkileri bu çalışmada incelenmiştir. Çalışma ampirik soruşturmaya, Air Astana, Kazakistanbayrak taşıyıcısı, 282 yolcusunun, Aralık 2014 ve Ocak 2015 tarihleri arasındaki, verilerinin incelenmesine dayanmaktadır. Toplanan veri güvenilirlik analizi, faktör analizi , korelasyon analizi ve çoklu regresyon analizi gibi istatistiksel yöntemler ile Sosyal Bilimler için İstatistik Paketi (SPSS) 21.0 ile analiz edilmiştir. Bulgulara göre müşteri memnuniyetini en çok etkileyen faktör "çalışanların müşterilere davranışı" olduğunu, bunu takiben "fiyat adaleti" ve "hizmet doğruluğu" olduğunu tespit edilmiştir. Aynı zamanda "fiziksel kanıt" boyutun müşteri memnuniyetine önemsiz etkide olduğu saptanmıştır. Ayrıca, fiyat adaletin boyutluluğu bu çalışmada doğrulanmamıştır. Anahtar Kelimeler : Kazakistan; Air Astana; müşteri memnuniyeti; fiyat adaleti; hizmet kalitesi; havayolu. ABSTRACT MEASURING CUSTOMER SATISFACTION OF AIRLINE THROUGH SERVICE QUALITY AND PRICE FAIRNESS: CASE OF AIR ASTANA The primary objective of this study is to examine the relationship between airline service quality, price fairness and customer satisfaction and to propose the model predicting customer satisfaction in airline industry. The study also identifies the main dimensions of airline service quality. Customer satisfaction results in a long term profitability, customer loyalty, and customer retention. Satisfied customers are more likely to continue the relationship with service provider, to spread positive word of mouth and thus help to attract new customers. Hence, delivering excellent service quality to customers at reasonable price is vital. Price is generally associated with quality level as customers tend to evaluate service by price paid. Therefore, price and its fairness are essential factors determining customer behavior. Moreover, employing yield management techniques in service sectors, especially in airlines, has raised the issue of price fairness. Therefore, these variables were chosen, their effects and relationships were examined in current study. The study is based on empirical investigation of collected data from 282 passengers of Air Astana, Kazakhstan flag carrier, between December 2014 and January 2015. Data was analyzed by Statistical Package for Social Sciences (SPSS) 21.0 with statistical methods like reliability analysis, factor analysis, correlation analysis and multiple regression analysis. The findings suggested that the most significant factor influencing customer satisfaction was “employee behavior to customers” followed by “price fairness” and “service accuracy”. It was also found that “physical evidence” dimension had insignificant impact on customer satisfaction. Moreover, dimensionality of price fairness was not confirmed in this study. Keywords: Kazakhstan; Air Astana; customer satisfaction; price fairness; service quality; airline.