An agent-based framework for process management and performance evaluation in the service sector

---

Tezin Türü: Doktora

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Endüstri Mühendisliği (İngilizce) Anabilim Dalı, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2011

Tezin Dili: İngilizce

Öğrenci: MAHMURE ÖVÜL ARIOĞLU SALMONA

Danışman: Ercan Öztemel

Özet:

HİZMET SEKTÖRÜNDE SÜREÇ YÖNETİMİ VE PERFORMANS DEĞERLENDİRİLMESİ İÇİN ETMEN TABANLI BİR ÇERÇEVE Günümüz dinamik ve rekabetçi ortamında giderek önemi artan hizmet sektörünün karşılaştığı en önemli sorunlardan biri etkin hizmet üretimine yönelik performansın değerlendirilmesi ve performans hedeflerinin saptanmasıdır. Bunun sebebi üretilen hizmetlerin kolay ölçülebilir olmaması ve hizmet yönetimini çoğunlukla sosyal olayların yönlendiriyor olmasıdır. Hizmet üreten kurumların, özellikle de belediyelerin, kaynaklarını müşterilerinin çıkarları doğrultusunda harcamaları beklenmektedir. Etkin kaynak tüketimi ve beklenen hizmetleri gerçekleştirmek için maliyetleri düşürmek ve katma değeri olmayan faaliyetler ile kaynak tüketimini önlemek gerekmektedir. Bu nedenle; hizmet sektöründe, performans yönetimi kadar süreçlerin sadeleştirilmesi ve bireyden bağımsız yasal düzenlemeler ile uyumlu bir şekilde oluşturulması, süreç sorumlularının belirlenmesi, süreçlerin faaliyetlerinin incelenmesi ve katma değeri olmayan eylemlerden arındırılması da büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmada, belediyelerde etkin hizmet yönetiminin sağlanması amacıyla hizmet önceliklendirme ve performans yönetimine dayalı yaklaşım ve yöntemlerin geliştirilmesi hedeflenmiştir. Bu kapsamda; hizmet üreten işletmelerde performans değerlendirilmesi ve izlenmesine, süreç yönetiminin en etkin şekilde uygulanmasına, performans açığı olan noktaların iyileştirilmesi ve vatandaşların ihtiyaçları doğrultusunda performansın geliştirilmesine olanak sağlayacak zeki etmen tabanlı bir performans değerlendirme ve hizmet önceliklendirme modeli önerilmiştir. Geliştirilen bu model daha sonra uygulanabilirliğinin ve geçerliliğinin sınanması amacıyla Kadıköy Belediyesi’nde kullanılmıştır. Halihazırdaki uygulamalar modeldeki öneriler ile kıyaslanarak iyileştirmeye açık alanlar belirlenmiştir. ABSTRACT AN AGENT-BASED FRAMEWORK FOR PROCESS MANAGEMENT AND PERFORMANCE EVALUATION IN THE SERVICE SECTOR One of the major problems faced by the service sector, which has gradually become very significant in today’s highly dynamic and competitive business environment, is performance evaluation and setting the performance goals in order to generate effective services. It is not simple to assess the performance because the services generated are not easily quantifiable and it is the social incidences for the most part that direct service management. Service enterprises and especially municipalities are expected to utilize their resources in the best interests of their customers. It is vital that the costs are decreased and the resources are not wasted on activities which are not value added in order for them to be effectively utilized and the expected services to be fulfilled. Hence; the other aspects which are equally significant as performance management are the prioritization of services, simplification of the processes forming the services, the constitution of processes according to legal formulations independent of individuals, determination of the process managers and evaluation of the process activities thereby eliminating those which are not value added. Thus, the goal of this study is to develop an approach and methodology that will enable the effective management of services in municipalities based on service prioritization and performance management. In this context, a general framework for an agent-based performance assessment and service prioritization model has been proposed to provide the most effective means of process management application and improve areas of performance deficiencies and ultimately enhance the performance in accordance with the citizens’ needs. The proposed model has then been applied to Kadıköy Municipality to assess its feasibility and applicability. The existing practices have been compared to those suggested by the model, and certain areas for improvement have been pointed out.