Akademik Veri Yönetim Sistemi
Uluslararası Beşeri Bilimler ve Eğitim Dergisi, cilt.8, sa.18, ss.371-388, 2022 (Hakemli Dergi)
Günümüz rekabet koşulları nedeniyle müşteri memnuniyetini sağlamak, müşteri sadakatini artırmak ve aynı müşteriye tekrar ürün satabilmek için hazır giyim firmalarının müşteri şikayetlerini iyi yönetmesi önemli hale gelmiştir. Bir gardırobun olmazsa olmazı olan denim pantolonlar, dayanıklılıkları, uzun ömürleri ve moda değişikliklerine karşı dirençleri nedeniyle bu araştırmanın odak noktasıdır. Bu çalışma denim pantolon müşterilerinin ürünler hakkındaki şikayetleri ile ilgili işletmelerin sergiledikleri tutum ve davranışların, yeniden satın alma ve marka güvenine etkisi araştırılmaktadır. Bu amaca ulaşmak için bir anket geliştirilmiştir. İlgili anket İstanbul ili sınırları içinde yaşayan 21-56 yaş arası 207 kadın 188 erkek olmak üzere toplam 395 denim pantolon müşterisine uygulanmıştır. Elde edilen veriler sonucunda; müşterilerin markaların şikayet yönetiminin yeterliliği ve başarısından etkilendiği, bu durumun tekrar satın alma davranışını etkilediği sonucuna ulaşılmıştır.
Due to today’s competitive conditions, it has become important for garment enterprises to manage customer complaints well in order to ensure customer satisfaction, increase customer loyalty and sell products to the same customer again. Denim trousers, a wardrobe essential, are the focus of this research due to their strength, longevity, and resistance to fashion changes. In this study, the effects of the attitudes and behaviors of the enterprises related to the complaints of denim pants customers about the products on re-purchasing and brand trust are investigated. A questionnaire has been developed to achieve this goal. The related survey was applied to a total of 395 denim trousers customers, 207 women and 188 men, between the ages of 21-56 living in the province of Istanbul. As a result of the data obtained; it was concluded that consumers are affected by the adequacy and success of the complaint management of brands, and this affects repeat purchase behavior.