Müşteri ilişkileri yönetimi katılım sigorta şirketlerinin yeni dönemdeki stratejik öncelikleri arasında kritik bir yer tutmaktadır. Müşteri ihtiyaçlarına ve beklentilerine uygun ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi, şirketlere sigorta pazarında önemli bir rekabet avantajı sağlamaktadır. Bu çalışmanın amacı, Türk katılım sigorta sektöründe müşteri memnuniyetini ve sadakatini etkileyen faktörleri belirlemek ve sektör paydaşlarına öneriler sunmaktır. Araştırma kapsamında, Türkiye’de katılım sigortacılığı müşterilerinden oluşan 207 kişi üzerinde anket uygulanmış ve katılım sigortacılığı hizmet kalitesi algıları ölçülmüştür. Elde edilen veriler yapısal eşitlik modellemesi yöntemi kullanılarak analiz edilmiş ve hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişki detaylı bir şekilde incelenmiştir. Araştırma sonuçları, hizmet kalitesinin güvenlik, güvenilirlik ve empati boyutlarının sigortalıların müşteri memnuniyetini etkileyen belirleyici faktörler olduğunu göstermektedir. Ayrıca müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasında pozitif yönlü güçlü bir ilişki olduğu ortaya konmuştur. Bulgular, Türkiye’deki katılım sigorta şirketlerinin müşteri odaklı yeni yaklaşımlar geliştirmeleri ve hizmet kalitesini artırmaya yönelik daha kapsamlı politikalar izlemeleri gerektiğini vurgulamaktadır.
Customer relationship management holds a crucial position among the strategic priorities of participation insurance companies in the new era. Offering products and services that meet the expectations and needs of customers can provide a significant competitive edge in the insurance market. This study aims to identify the factors that influence customer satisfaction and loyalty in the Turkish participation insurance industry and offer recommendations to stakeholders. The research involved conducting a survey on 207 participation insurance customers in Turkey to assess their perceptions of the service quality. The data collected is analyzed using the structural equation modeling method to examine the relationship between service quality, customer satisfaction, and loyalty in detail. The study’s results reveal that assurance, reliability, and empathy are the key factors that impact policyholders’ satisfaction with the service quality. Additionally, the research confirms a strong positive correlation between customer satisfaction and customer loyalty. The findings highlight the need for participation insurance companies in Turkey to adopt new customer-centric approaches and implement more comprehensive policies to enhance service quality.
