Bu çalışmanın amacı, işletmeden tüketiciye (B2C) çevrim içi ortamda satışlarını gerçekleştiren perakendeci işletmeler açısından müşteri şikâyet konularının neler olduğunu belirlemek ve müşteri şikâyetlerinin satın alma niyetinin tekrarında ne kadar etkisinin olduğunu incelemektir. Tanımlayıcı ve nedensel araştırma yaklaşımının uygulandığı bu araştırmada kolayda örnekleme yöntemi yoluyla çevrim içi perakendeci işletmelerden hizmet alan 400 tüketiciye ulaşılmıştır. Verilerin analizinde SPSS 25.0 istatistik paket programı kullanıӏmış ve araştırma kapsamında frekans analizi, geçerlilik ve güvеniӏirӏik analizi, faktör analizi ve rеgrеsyon аnаӏizi gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, 37 değişkenden oluşan çevrim içi ortamda yaşanan müşteri şikâyet ölçeğinin beş faktör grubuna indirgendiği görülmüş ve faktör grupları; “ürün şikâyetleri, web dizayn ve güvenlik şikâyetleri, teslimat ve iadeye yönelik şikâyetler, satış sonrası müşteri hizmetlerine yönelik şikâyetler, müşteri ile yaşanan iletişim problemlerine yönelik şikâyetler” olarak oluşmuştur. Çevrim içi ortamda yaşanan müşteri şikâyetlerinin satın alma niyetinin tekrarında ne kadar etkili olduğu regresyon analizi ile incelenmiş ve sadece “Teslimat ve İadeye Yönelik Şikâyetler” ve “Satış Sonrası Müşteri Hizmetleri Sorunları” faktör gruplarının “tekrar eden satın alma niyeti” üzerindeki etkileri kabul edilmiştir. Araştırma modelinde belirtilen çevrim içi müşteri şikâyetlerinin, tekrar eden satın alma niyeti üzerinde kısmi bir etkiye sahip olduğu görülmüştür. Araştırma sonucunda şikâyetleri giderecek bir yapıda müşteri hizmet yönetiminin uygulanmasının ne kadar önemli olduğu vurgulanmıştır. Araştırma sonuçlarının, hem çevrim içi perakendeci işletmelere yol göstermesi hem de ulusal alan yazında önemli bir boşluğu doldurarak ilgili alana katkı sağlaması hedeflenmektedir. Bununla birlikte çalışma, çevrim içi ortamda yaşanan müşteri şikâyetlerini tekrar eden satın alma niyeti açısından incelemesi nedeniyle özgünlük taşımaktadır.
This study aims to determine what are the customer complaint issues in terms of retail businesses that make their business-to-consumer (B2C) sales online and to examine how much customer complaints have an impact on the repeated purchase intention. In this study, in which the descriptive and causal research approach was employed, 400 consumers who received services from online retail businesses were reached through the convenience sampling method. In data analysis, SPSS 25.0 statistical package program was used, and frequency analysis, validity and reliability analysis, factor analysis and regression analysis were carried out for this purpose. In the study, it was seen that online customer complaint scale consisting of 37 variables was reduced to five factor groups and the factor groups were formed as “product complaints, web design and security complaints, complaints about delivery and return, complaints about after-sales customer service, complaints about communication problems experienced with the customer”. The extent to which customer complaints experienced in the online environment are effective in repeating the purchase intention was examined with regression analysis, and only the effects of the factor groups “Complaints About Delivery and Return” and “After-sales Customer Service Problems” on “repeat purchase intention” were accepted. It was seen that online customer complaints specified in the research model have a partial effect on repeat purchase intention. As a result of the research, it was emphasized how important it is to implement a customer service management structure that will resolve complaints. The results of the research are intended to both guide online retail businesses and contribute to the relevant field by filling an important gap in the national literature. However, the study is unique in examining customer complaints in the online environment in terms of the repeated purchasing intention.
