Günümüzde yapay zeka kullanan sistemlerin yaygınlaşması ve daha fazla kullanıcının günlük yaşantısında farklı alanlarda yer bulmasıyla tüketici davranışları üzerinde etkileri artmaktadır. Dijital kullanıcılar, daha fazla kontrol sahibi olduğu ve ihtiyaç duyduğu bilgiye hızlı ulaştığı sistemleri tercih etmektedir. Bu da sorunsuz etkileşim ve kişiselleştirme olanağı sunan chatbotların kullanımını arttırmıştır. Bu bağlamda bu araştırma çalışmasının asıl amacı; kavramsal açıdan Kişilerarası Davranış Teorisi ve E-S-QUAL ölçeğine dayanarak kullanıcıların chatbot kullanım niyeti ve alışkanlıklarını incelemek, onlarda kullanım davranışı oluşup oluşmadığını gözlemlemek ve kullanım niyeti oluşturan etmenleri ortaya koymaktır. Araştırma örneği için Türkiye’de çok kullanılan, yapay zeka tabanlı chatbot hizmeti sunan, bir e-ticaret platformundan alışveriş yapmış kullanıcılara erişilerek çevrimiçi anket yapılmış ve toplanan 319 geçerli anket analize dahil edilmiştir. Yapılan analizlerin sonucunda “Göreceli Avantaj” faktörünün “Kullanım Niyet”ini, “Kullanım Niyeti” ve “Alışkanlık” faktörlerinin “Davranış”ı etkilediği görülmüş ayrıca aracılık analizlerinde de ilişki tespit edilmiştir.
In today’s world, systems utilizing artificial intelligence are increasingly prevalent in various aspects of users’ daily lives. With the rise in usage, their impact on consumer behaviors is becoming evident. Digital users tend to prefer systems that offer them greater control and rapid access to the information they need. This has led to an increase in the usage of chatbots, which provide seamless interaction and personalization opportunities. In this context, the aim of the research is to examine users’ intentions and habits regarding chatbot usage based on the conceptual frameworks of Interpersonal Behavior Theory and the E-S-QUAL scale. The study observed whether behaviors develop in users and investigated the factors contributing to usage intention. For the research sample, an online survey was conducted targeting users who have engaged in shopping from a widely used e-commerce platform offering artificial intelligence-based chatbot services in Turkey. A total of 319 valid survey responses were collected and included in the analysis. The analysis results indicate that the relative advantage factor influences usage intention, and both usage intention and habit factors affect behavior. Additionally, relationships were identified in the mediation analyses.
