Müşteri katılımının müşteri sadakati ve örgütsel bağlılık üzerindeki etkisinde memnuniyetin aracı rolü: Bankacılık sektöründe çalışanlar ve müşteriler üzerine bir araştırma
Tez Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Türkiye
Tez Danışmanı: Aypar Uslu
Tezin Onay Tarihi: 2020
Tezin Dili: Türkçe
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:
Pazarlamadaki güncel bakış açısı müşteriyi, ürün ve hizmetlerin sağlanması sürecinde katılımıyla değeri tanımlamanın ve yaratmanın bir aracı olarak görür ve bunun hem müşterilere hem firmalara sunduğu fırsatları vurgular. Özellikle hizmet sektöründe, müşteri katılımını teşvik etmek, müşterilerle işbirliği yapmak yaşanan deneyimi ve sürecin sonuçlarını etkilemektedir. Bu çalışma, müşteri katılımını çift yönlü bir yaklaşımla ele almaktadır. Bankacılık sektörü özelinde müşteri katılımının hem çalışanlar hem müşteriler açısından yarattığı deneyim ve bu deneyimin; değer algısı, memnuniyet, sadakat ve örgütsel bağlılık kavramları üzerindeki sonuçlarını akış kavramı çerçevesinde incelemek tezin temel amacıdır. 354 kişiden anket yoluyla toplanan verilerin analizleri SPSS programı ile gerçekleştirilmiştir. Çalışma sonucunda ulaşılan bulgular müşteri katılımının önemini disiplinler arası bir çerçevede ortaya koymaktadır.