An adaptive performance assessment system for business processes


Thesis Type: Doctorate

Institution Of The Thesis: Marmara University, Institute for Graduate Studies in Pure and Applied Sciences, Department of Industrial Engineering (Eng), Turkey

Approval Date: 2016

Thesis Language: English

Student: NİLGÜN GÖKMEN

Consultant: Ercan Öztemel

Abstract:

İŞ SÜREÇLERİNDE UYARLANABİLİR BİR PERFORMANS DEĞERLENDİRME SİSTEMİ Performans yönetimi ve değerlendirme tüm alanlarda organizasyonlar için çok önemli ve vazgeçilemez bir olgudur. Kurumlarda kalite yönetiminin temel araçlarından birisidir. Kaliteyi güvence altına almanın yollarından birisi süreçleri belirlemek, onları analiz ederek katma değeri olmayan eylemlerden arındırmak ve daha iyiye götürülecek olan yerleri iyileştirmektir. İyileştirmeye açık alanların belirlenmesinin en önemli yollarından birisi de performans göstergelerinin sağlıklı belirlenmesi ve izlenebilmesidir. Süreçlerin performanslarının izlenebilmesi ve doğru yönetilebilmesini sağlamak için her iş sürecine yönelik öncelikli olarak hedefler ve amaçlar belirlenir ve süreç yürütülürken toplanan veriler ile oluşan sonuçlar değerlendirilerek hedefler ile karşılaştırmalar gerçekleştirilir. Süreçlerin sağlıklı tanımlanabilmesi kurumlara ulaşılacak olan kalite düzeyinin belirlenmesinde de yardımcı olur. Belirlenen kalite seviyesinin üzerine çıkabilmek için ilgili hedefler sürekli iyileştirilerek faaliyetler düzenlenir. Bu kalite düzeyinin sağlıklı bir şekilde oluşturulabilmesi de doğru performans göstergeleri ve izleme yöntemlerinin uygulanması ile de yakından ilgilidir. Çalışanların bu kapsamda yeterli uzmanlık ile donatılması, iş yükünü azaltmak, daha güvenilir ölçümler alabilmek ve daha doğru değerlendirmeler yapabilmek için o günün koşulları ile uyumlu ve uyarlanabilir bir performans sisteminin tasarlanmasının önemli olduğu düşünülmektedir. Yukarıdaki açıklamalarda da görüldüğü gibi kurumlarda önceden belirlenmiş hedef listesine göre belirli kriterleri göz önüne alarak süreç ölçümleri ile bir değerlendirme yapan ve sonucunda da bir iyileştirme planı sunan, her alana uyarlanabilir bir performans değerlendirme sistemine ihtiyaç vardır. Bu gerçekten hareket ile bu tez kapsamında önceden belirlenmiş hedef ve kriterlere dayalı iş süreçlerinin kalitesini arttırmaya yardımcı olacak uyarlanabilir bir performans değerlendirme ve izleme sistemi tasarlanmıştır. Bu sistem ile yöneticiler ulaşmak istedikleri hedefleri ve ilgili iş süreçlerini tanımladıklarında, sistem belirlenen hedeflere ulaşma yüzdelerini, hedeflere ulaşmak için tanımlanan süreçlerin yeterliliğini ve hangi alanlarda öncelikli olarak iyileştirmenin yapılması gerektiğini belirlemektedir. ABSTRACT AN ADAPTIVE PERFORMANCE ASSESSMENT SYSTEM FOR BUSINESS PROCESSES Performance management and assessment is very important and essential activity at all areas of the organizations. It is one of the main tools for, especially, quality management. In order to assure the “quality”, it is necessary to define respective business processes and eliminate non-value added activities through improvement programs. Properly defined performance indicators are the main source of process monitoring which clearly indicates the areas open to improvements. In order to monitor the performance of the business processes, the goals and targets for each business processes need to be clearly defined. During the execution of the processes business results are to be compared against the target values and evaluated. Defining the processes properly may also help the organizations determine expected quality level. That is to say that, the activities are organized by regularly improving the relevant goals to yield pre-determined quality level. Defining accurate and correct performance indicators and monitoring methods are therefore essential for building the right objectives for intended quality level. Based on this fact, it is considered to be important to design a compatible and an adaptive performance assessment system complying with daily quality requirements and to equip the employees with sufficient expertise in this context in order to reduce the workload, to get more reliable measurements and more accurate assessments. As explanations above indicates, an adaptive performance assessment system that provides a baseline for process measurements with respect to pre-defined goals and respected performance criteria. It may sufficiently help creating improvement plans improving the quality level of the products and services generated. In this thesis, an adaptive performance assessment and monitoring system is designed that helps improve the quality level of the business processes based on the pre-defined criteria with respect to pre-defined goals. This system defines the completion percentage of defined goals, the efficiency of related processes and primary improvement areas when the managers determine the objectives to be reached in accordance with the related business processes.