Designing a customer relationship management model for an insurance company


Thesis Type: Postgraduate

Institution Of The Thesis: Marmara University, Faculty of Engineering, Industrial Engineering, Turkey

Approval Date: 2002

Thesis Language: English

Student: ERCAN AKKUŞ

Supervisor: SEROL BULKAN

Abstract:

Müşteri ilişkileri yönetimi, şirketlerin mevcut müşterileriyle olan ilişkilerini en iyi şekilde kullanarak, onları daha sadık ve şirket için karlı hale getirmeyi amaçlayan bir yönetim anlayışı ve bu anlayışın yönlendirdiği faaliyetlerdir. Özellikle hizmet sektörü gibi yüksek müşteri sayılarına sahip ve müşteriyle birinci dereceden temas kurulabilen sektörlerde daha büyük bir uygulama şansına sahip olan MİY, müşterilerle ilgili her türlü bilgiyi toplama ve değerlendirme konusundaki beceri ölçüsünde başarılı sonuçlar sağlayabilir. Bu tezde sigorta sektöründe faaliyet gösteren bir şirket çeşitli perspektifler gözönüne alınarak incelenmiş, en etkili ve çabuk sonuç alınabilecek alanlar belirlenmiş ve bunlarla ilgili çözümler gerçekleştirilmiştir. Bunlardan birincisi şirkete gelen müşteri etkileşimlerinin kayıt altına alınması ile ilgili bir uygulamadır. Burada etkileşimler çeşitli kodlar oluşturularak saklanmakta ve geri çağrılabilmektedir. İkincisi ise müşteri şikayetlerinin takip edilebilmesini ve bu şekilde öncelikle şikayetlerin sonuçlandırılmasını sonrasında ise incelenmesine olanak tanıyan uygulamadır. Bu çalışmanın sonunda şirketin müşterileri ile olan ilişkilerini daha anlamlı bir şekilde takip edebilmesi ve sonuçlar çıkarabilmesi mümkün olmuştur. Özellikle en çok şikayet alınan konular, ortalama şikayet çözüm süreleri, şirketin müşterilerle en çok etkileşim içinde bulunduğu konular gibi konulardaki eğilimler saptanmıştır. Customer Relationship Management (CRM), is the management philosophy and the actions that are driven by this philosophy that aims to increase the loyalty of current customers and make them more profitable for the company using the customer interactions. Especially sectors dealing with high number of customers at first hand and services sectors have a larger opportunity for CRM. CRM's success mostly depends on the success and skills about gathering and evaluating the information about customers. In this thesis a company operating in the insurance sector have been investigated through some different perspectives and through the light of these the most efficient and most immediate feedback promising study have been determined and supplied a solution. First of them is the inbound customer interaction handling for the company. By the help of this we can record the interactions using codes and can recall them later. Second one allows the customer complaints to be followed and solved besides makes it possible to be investigated later. After the completion of this study it became possible to track the relations of the company and the customers and so gather some meaningful results. Especially the most frequent complaint types, average complaint solution periods, and the most common customer vs. company subjects' trends are made clear. Ş